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如何利用网络口碑维护提升酒店入住率?

浏览:/ 2017-02-21 10:29

 

  随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间,网络口碑维护也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。
如何利用网络口碑维护提升酒店入住率?
  
  一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质,实现良性循环;另一方面,行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。面对这些问题酒店人该怎么办?
  
  一、面对网络高度发达的今天,所有酒店都应该重视网络口碑维护,而网络评价作为口碑管理的重中之重更应该被重视。
  
  很多旅游城市尤其是景区附近的酒店,如果不重视口碑管理不引导好网络评价,面对的就是最直接的收益损失。在如何利用网络口碑维护提升入住率这个问题上,宗旨就是:杜绝差评机会,做好细节服务,引导顾客好评!
  
  贯彻这个宗旨落地应该重点注意如下几点:1安全,做好安全保卫工作。
  
  所有客人都重视安全问题,所有巡检制度日常客房安全维护、保安值班、消控值班都要落实到位,这也是管理上的真功夫,务必在这个角度杜绝一切差评!
  
  1卫生,卫生无论什么时候都是酒店的立身之本,同样也是管理见真章。
  
  没有好的管理制度和好的管理人员必将会出现漏洞,每个漏洞都有可能是差评的来源。如果落实到网评的角度来讲,只要不出大的纰漏不会有卫生类差评,但是如果所有细节都做得很好必将带来好评,而且是大量好评。
  
  3网络,免费且高速的WIFI网络绝对是现今酒店不可或缺的标配。
  
  无需怀疑,不管你的酒店现在存在什么问题,网络口碑维护问题要放在第一位进行整改。如今的近场连WIFI都可以用来做会员营销了,找不到任何理由不提供优良的网络环境,这里也是差评的重灾区和好评的聚集地。
  
  4服务,这里只聚焦两点:微笑和响应速度。
  
  微笑毋庸置疑是一个博得好评的大杀器,伸手不打笑脸人,甜美的微笑和温柔的服务态度是解决所有投诉的利器。其实客人并没有那么刁钻,更多时候只是基本的诉求得不到及时的回应。另外就是响应速度,包含中途客房服务、客人求助、开退房的效率这几个关键点的把控。
  
  5引导顾客好评。
  
  如果我们的同事一直都报以微笑,绝大部分客人在酒店都会是一次愉快的经历。在愉快的经历最后甜甜的告诉客人,好评有礼、好评有积分、好评有谢谢!好评是您对我工作最大的支持!一个有礼貌的人谁又会拒绝一次赠人玫瑰、手留余香的机会呢?
  
  如果以上五点都能尽量去控制好、相信一定能为酒店带来良好的网络口碑!从而通过口碑提升酒店在网络平台的排名与入住率,相辅相成。
  
  二、如何避免恶意差评?既然是恶意差评,肯定就很难避免了。恶意差评分为两种:一是竞争对手作梗;二是客人莫须有或者问题扩大化的差评。
  
  第一种情况比较少见,毕竟要花钱来针对你,但如果发生了就注定无法避免这种恶意差评。
  
  今天提出这个话题是让大家讨论如何避免第二种情况。在讲第二种差评之前一定要讲的一个问题就是:请重视投诉!
  
  三个感叹号的意思是重视,重视,再重视。没有无缘无故的爱恨,如果出现了第二种恶意差评,相信绝大部分的客人都受到了不公平或者被轻视的对待,才导致情绪失控恶意评价。在起初面对投诉的时候酒店要灌输一个追溯机制,我们客服、前厅、总机等任何一个第一受理部门在接到投诉后,一定要引起重视并负有追究和解决义务。
  
  一个好的投诉机制能够培养客人提建议的习惯和信任感,从而促进员工更加认真的工作。然后客服在解决问题的过程当中多站在客人角度思考,无论谁对谁错有无问题,把对的留给客人。不要试图和客人去理论,更加不要去争论。认真,你就输了。
  
  用态度和微笑来平息投诉、并获得客人好感。恶意差评一定不会有产生的机会!顺时科技在品牌维护 企业品牌维护 品牌维护公司 网络品牌维护中快速创建强势品牌,在品牌公关的发展及传播过程中对品牌进行细致的维护品牌形象、以及保护品牌的市场地位和品牌价值!

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