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负面口碑效应为什么产生?

浏览:/ 2017-08-22 16:57

 

  口碑是一把双刃剑既可以为企业带来好的口碑效应,也会由于不太有好的负面口碑传播带来负面影响。我们常说“天有不测风云,人有旦夕祸福”,任何细节上的疏忽都可能会造成企业“负面”口碑效应从而给企业带来损失。因此餐饮企业在负面口碑传播开始就迅速反应是必要的,因为一旦形成负面口碑就会迅速传开,破坏企业形象损害企业长远利益。要想防患于未然,避免“贼走关门”,有必要建立一个口碑营销监控系统来观察口碑的周向。

  然而要搭建一个口碑营销监控系统,就迫使企业做到:

  第一:要提供让消费者满意的产品和服务。因为让消费者感到满意的产品是形成良好口碑的前提。

  第二:提供投诉便利,减少投诉障碍。因为投诉比较容易消费者往往会通过正式的渠道来发泄心中的不满,而较少通过非正式渠道传播不利于本企业发展的信息。

  第三:如果问题出现应该采取满意的补救措施。因为满意的补救措施带来更多正面口碑传播,而不满的补救会带来更多的负面口碑传播以及影响企业的消息。

  那么负面口碑是怎么产生的呢?

  1、碑营销控制机制不健全

  在口碑营销中信息是通过朋友、同事、家庭成员、专家传播等多种社交平台来传播的。这种通过社会渠道传播信息的方法就会让企业对传播信息的控制程度比较低。因此在进行口碑营销时,企业通过各种媒体发出的信息要在时间的前后、信息内容上达成一致,否则会降低口碑传播的效果甚至会产生负面的口碑。。现代企业即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性,没有一套负面口碑控制机制常常会使企业口碑的危机愈陷愈深。

  2、忽视公司内部的口碑营销

  很多企业在进行口碑营销过程中常将营销片面地理解为外部营销的一种形式,而通常会忽视公司和内部员工对口碑的营销。实际上如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作那么效果是可想而知的。而且当员工在向亲戚朋友谈到自己企业时总是抱怨不断,他们作为信息源发出负面口碑的效果就会比一般消费者大得多影响的严重的多。

  而且这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常运营带来影响。将严重损害企业的社会声誉和品牌影响力。因此企业应充分重视内部的口碑营销,使员工真正认同并融入企业的文化真心实意地为企业进行积极的口碑传播。员工的真心实意会比一般的口碑传播者的赞美更具有说服力。

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