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邮储银行池州市分行加强客户投诉管理防控负面舆情

浏览:/ 2017-07-20 18:18

 

安徽网池州频道讯 今年以来,邮储银行池州市分行狠抓服务管理工作,采取多项措施加强客户投诉管理,大力提升客户服务满意度。

畅通投诉渠道。该行将电话、网站、微信等线上方式与现场投诉处理有机结合,根据投诉主体、业务类型的不同,对涉及部门进行合理分工,形成合力,多维度完善客户投诉的处理和管理。

以培训促整改。客户投诉关乎银行声誉风险,如何有效落实客户投诉并达到预期整改效果,是检验银行服务管理工作的试金石。该行从员工培训入手,结合多发和典型案例,向一线员工传授投诉处理技巧,切实提高员工应对处理能力,不断提升服务技能和服务水平。

以制度增实效。为明确各部门职责,确保责任落实到人,该行制定客户投诉管理实施细则,健全制度体系,坚持“客户为先、首问负责”,明确了投诉处理的原则与要求,细化了投诉处理流程、考核标准、问责机制,通过规范管理、强化奖惩,显著提升了客户投诉处理实效。

据了解,今年上半年,该行通过加强客户投诉管理,将客户负面情绪在萌芽状态予以有效化解,未发生一起负面舆情事件。(通讯员:芮沁)

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