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危机公关公司如何处理负面评价的关键

浏览:/ 2017-08-11 09:37

  如何处理负面评价的关键

  处理负面评价必须平衡留言人与博客的实际需求。例如,为了平息读者(或博客产品的购买者)的不满,你不能因此送他一部iphone。这样,虽然可以让这位留言人满意,但如果每位负面评论的留言人都送一部iphone,对你博客的经营来说并没有什么帮助。不过你也不能采取相反的极端态度,为了保护自己博客的利益而不解决问题,或是不努力让读者满意。有效处理负面评论就必须在实际的读者服务及实际的博客业务间取得微妙的平衡。

  但是你决不能轻视任何负面的评论、电子邮件,错过回复可能会因此放大错误,即使你无法完美答复读者,也需要注意回复的内容,从而有效避免一错再错。

  以下是一位资深的PR(公共关系)专家帮你有效处理负面评论的秘诀、技巧和想法。

  切勿本能回应

  在回复任何负面评论以前,先仔细看清楚评论,并迅速运用《回复负面评论的七步流程》,让你在回复时候能采取合适的观点。有些负面评论需要短时间回复,但是花几分钟让自己仔细考虑并判断事情的轻重缓急,可以让回复变得迅速而有效。

  就事论事

  在寻找负面评论的价值时候,一定要只就评论本身做判断,读者本人的情况,他的博客文章,他的评论文字,都不能作为辩解的依据。他是否被负面体验造成损失,别的读者是否也会遇到类似问题,是否能迅速解决问题,这些是你考虑的重点。

  不要冲动

  很多人面对批评的本能反应就是防御性自保,这是不成熟的反应方式,不但让评论者更加认定你不想解决问题,还给其他的读者带来负面的印象。

  回答全部问题

  有人做出负面评论,通常会包括许多问题,有的类似“你可以帮到我么?”或者“你在么?;有的是“你是否真正了解你写的内容?”或“你知道这些内容对我没有任何帮助吗?”;有的是“你文不对题,不知所云?”或“你抄袭的文章为什么不留来源信息?”。你在回复内容务必要全部答复,不可避重就轻,或者含糊其辞。

  热情总是好事

  面对负面评论,要保持热情可能很难。如果这类评论很多,尤其是依旧热情答复重复的评论,就更难了。无论如何,你要热情回复,让热情变成一种解决方法,除了帮助你面对困难并坚持下去,还能感染读者,变坏事为好事。

  提前准备

  你应该习惯负面评论的出现,这是一定会发生的。即使你写出全世界最好的文章,推广全世界最好的产品或服务,还是会有人不满意,我母亲说过,最好的大厨也无法满足所有人的口味。所以,你可以提前有接受负面评论的心理准备,并预先草拟一些解释或解决问题的文案。

  难以满足的要求

  所有留言的读者都希望马上得到回复,但是他们也预期负面评论没有多大作用,有些甚至是故意找茬。所以迅速回复是件好事,甚至可以超过读者的预期,如果遇到难以满足的要求,你的回复重点还是让对方觉得亲切并获得足够的重视和尊重。

  所有的回复都是机遇

  无论是电子邮件、留言还是批评文章,任何回复这些负面评论都是你搭建关系的机会。即使,你没有获得和留言人建立良好关系的可能,但是许多同情或支持的读者也许会留言并借此加强读者的关注度。

  多次回复

  第一次回复必须力求尽善尽美,如果回复的好对情绪舒缓有很大帮助,读者会很乐意接受你第二次回复。那怕解决问题,也可以借第二次或者多次回复了解读者的要求,读者是最好的设计师,尤其是购买你产品或服务的读者。

  坏事传千里

  不管是不是你的错,许多人都有可能会把其他不愉快的事情借负面评论来发泄。所以光快速回复还是不够,你的回复必须针对性,不能千篇一律,要让对方觉得他面对的是一个能尊重读者的博主。

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