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网络负面信息处理,企业要懂公关

浏览:/ 2017-03-11 14:59

 

  在当下自媒体时代,人们的传播渠道变多,对于企业品牌而言,负面信息的传播也随时可能引发信任危机。因此企业需学会处理公关危机,如果有问题或不可控制的局面出现,企业就可以运用手段及时控制住局面,避免事态进一步扩大。因此在这个时期,对于企业来说,品牌的口碑格外重要,对品牌维护是应对危机预防和发生重中之重。
  
  建立社交客户服务机制
  
  企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问,有时即使只是简单地回一个官网链接,也会让人们觉得自己受到了重视。相反,忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题,使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施,很多品牌的悲剧都可以避免。
  
  有些公司会删除一些对自己不利的评论,对面质疑时故意坐视不理、转移焦点,甚至对外宣称问题已经解决,但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚,导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错,就道歉,并且尽一切努力来弥补。
  
负面信息处理
 
  恰当有效回复
  
  官方应对顾客问题,对顾问要有舆情监控,为防止失效过当,仔细考虑如何恰当、有效地回复顾客的问题,官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意,这样就有可能将“差评”转为“好评”。国外曾有报告指出,33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象,34%的顾客会因此删除负面评论,而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此可以看出,关注总能带来利益,关注顾客可以使品牌与他们建立良好的关系。
  
  现在仍有一些企业对社交网络抱持可有可无的态度,随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上,这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史,还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道,并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。
  
  企业危机公关学会处理
  
  没有一个企业或是品牌在成长过程中没犯过错。对于犯错这件事企业必须有一个基本态度,那就是诚恳地承认自己的错误,不要避讳、不要总是试图遮掩。目前大多数企业都希望向外界传达出一个比较完美、高端的形象,在这样的心态下对于错误的容忍度就显得不足,生怕在哪个小事情上破坏自己的品牌形象,这样一来,处理问题和危机的能力就会明显下降。
  
  简单地说,就是企业的“情商”变低了。所以,在如今,任何规模的企业都应该准备专门的社交网络危机公关的预案。
  
  对企业的管理者来说,不仅需要学习如何与客户、合作伙伴沟通,更要学着观察他们在社交网络上的发言,用适合品牌并且能够满足他们期望的方式来作出回应。

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