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企业网络危机公关在新媒体时代下的解决办法?

浏览:/ 2018-01-25 10:14

 

在新媒体时代遇到(yù dào)突发危机,企业网络危机公关是利用(lì yòng)什么方法去消除危机的。危机公关策略对于企业高管有哪些是还需要(xū yào)去学习(xué xí)的地方,危机发生时要怎样进行积极有效(yǒu xiào)的沟通并使企业摆脱危机,在危机来临时企业应该怎样去面对危机,面对责任,企业是否可以勇敢的将责任担起。在企业网络危机公关面对危机时都是对企业巨大的考验,企业的成长离不开一次次对危机的处理和摆脱。




方法一:企业高层要学习新媒体危机公关策略

新媒体的传播(chuán bō)规则和传统媒体的传播规则存在很大区别,可以称得上大众媒体传播的一次重大变革。在DELL电脑出现网络危机的时候,如果不是迈克尔·戴尔对新式媒体和互联网的理解,DELL也不可能平安度过危机。很多企业网络危机公关因为担心其中存在着某些风险(risk),而只是做一些战略性的尝试性考量。但在现代社会,新媒体广泛应用,人们大量采用(cǎiyòng)微信、微博进行危机公关,企业高层也应重视这样的危机公关模式,提升公关效率。

比如,公司2014年在处理网络(wǎng luò)谣言时,初始阶段采用传统危机公关策略而造成企业遭受严重损失。舆情监控重要性毋庸置疑,如何处理,常用说法是“网络舆情监控”。似乎“监控”比起警察24小时布点随时准备抓人,更有噱头,更唬人!实际上,监控是非常规的暴力手段,要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动,进行行为与内容的审计甄别,一旦发生危害社会的情况立即报警,快速取证,封锁机器,恢复数据和攻击痕迹,进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉,控制舆情走向。后来,随着中国饮料协会、食药监总局官网陆续发表辟谣声明,公司又在杭州上城区法院起诉谣言传播者获得胜诉,中央电视台《焦点访谈》专门为打击此类网络谣言做了一期 ;谁给饮料下了毒 ;的节目,舆论开始有利于公司。公司将相关内容编辑成一篇应对此类谣言的文章,在企业公众号、订阅号、网站、员工微信等平台进行传播。之后只要谣言一出现,公司就针对性到地组织转发,起到了很好的效果。2015、2016年谣言虽然时有出现,但都没有形成气候。

方法二:要进行积极(jī jí)有效(yǒu xiào)的沟通

新媒体时代企业网络危机公关进行危机公关时,积极和公众进行沟通交流,能够有效地了解危机情况(qíng kuàng)和危机波及的范围等问题,让企业相关工作人员对整个事件进行分析(Analyse)研究,从而做出有效的回答。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。如果在危机出现时,企业没有做出及时反应和回复,很快会在一两个小时之内引起媒体讨论,而且都以负面(fù miàn)影响为主。所以在新媒体时代,人们已经无需等待,而是应通过微信、微博进行有效的交流和评论。网民每时每刻都可对各种事件进行有效的关注和理解,而且希望尽快得到相关的解释和答复。所以在危机发生时,第一时间做出有效的反应才是最关键(解释:比喻事物的重要组成部分)的。比如像麦当劳曾经出现食品过期的现象,许多媒体和微博就转发了此事,麦当劳在事件曝出后不到两小时就做出了回应,同时在新浪微博发表致歉声明,并对企业做出了有效的整顿,使得其在极短的时间内又获得(huò dé)了人们的信任(trust),很好地使公司摆脱了危机。

方法三:正视危机,端正面对危机的态度

在微博(MicroBlog)、微信这种新媒体上,人们看的不是你的动作和表情,而是在那一百多字中所表现出的态度。诚恳的态度可以在第一时间让人们认为这样的过错是无心之失,得到谅解,从而有效(yǒu xiào)降低负面(fù miàn)影响(influence),让企业网络危机公关可以在一种安全的环境(huán jìng)中渡过难关。态度的好坏直接反映出了企业对危机的重视(value)态度。所以只有企业重视和正视危机,才能有效地化解危机。

方法四:实事求是,勇于担责

企业网络危机公关在面对危机进行危机公关时,一条黄金原则就是要实事求是。品牌维护是指企业针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的维护品牌形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动的统称。负面处理在新时代,企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统,并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息,使损失降低至最低限度。在危机出现的时候,大多数网民都处在一种愤怒或者不理智的状态,最能消除其情绪的就是实事求是,敢于承担责任(zé rèn)、承认错误,尽快平息网民怒火。这样不仅可以挽回自身声誉和形象,还能赢得广大网民的称赞。比如安利事件,微博上曾曝出安利的产品生产成本非常少,但是其产品售价却非常贵,这其中牟取了暴利,让广大网民义愤填膺,让安利给个说法。安利面对此事,没有退缩,而是第一时间在官微发声,承认网上曝出的集团是其供应商之一,同时收集了大量资料和数据(data),并让相关媒体到安利的生产基地进行实地考察,并且说如果和自己说出的事实(Fact)不符,可以承担相关的责任。安利坦诚、实事求是以及勇于承担责任的态度,最终得到了广大网民的尊重和信赖。
无论在何时,当企业遇到(yù dào)危机时都应该正对事实,事实求是,只有这样才能获得好的名誉和在一定程度上挽回企业的品牌(Brand)认可度。企业网络(wǎng luò)危机公关只有按照上面小编提出的这四种解决危机的办法,摆脱危机就指日可待,相反,要是背道而驰,那给企业带来的将会是无法挽回的市场(shì chǎng)地位,必将失去网民的信赖。

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