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公关危机十项注意

浏览:/ 2018-01-25 11:52

  一场富士康与《第一财经日报》的官司,使企业与媒体的关系剑拔弩张。在诉讼弄得满城风雨的同时,企业应对公关危机的能力被再次提上了重要议程。

  媒体是企业面向公众的窗口,企业的一言一行需经由窗口才到达企业的客户、投资(意义:是未来收益的累积)者、合作伙伴以及竞争(competition)对手那里。在危机发生时,面对媒体的质询,企业最重要(zhòng yào)的是摆好心态,沉着应对。下面总结了公关专家和权威媒体人士的意见,就企业面对公关危机时该做以及不该做的事给出了建议(suggestion)。
  不该做的事
 §找出答案。舆情监控重要性毋庸置疑,如何处理,常用说法是“网络舆情监控”。似乎“监控”比起警察24小时布点随时准备抓人,更有噱头,更唬人!实际上,监控是非常规的暴力手段,要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动,进行行为与内容的审计甄别,一旦发生危害社会的情况立即报警,快速取证,封锁机器,恢复数据和攻击痕迹,进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉,控制舆情走向。”
  攘外不安内。如果只忙于应对媒体,却忽视(hū shì)员工了解情况的重要(zhòng yào)性,只会导致(dǎo zhì|)人心动摇、流言四溢。正确的做法是:让员工随时掌握(zhǎng wò)事件发展(Develop)的动态;发表内部声明或召开全体会议,稳定(解释:稳固安定;没有变动)军心;增强员工对企业的信任(trust)和信心,取得他们的支持;向员工强调,将向其提问的媒体引到指定负责人处。
  推脱责任。将引发危机的责任全部推给个人或企业分部是很不妥善的方法(method)。事件针对的是企业,媒体和公众希望看到企业作为一个个体站出来说明情况。即使错误是由个人或分部造成的,公司也应该承担起一定的责任。勇于承担责任,能体现(tǐ xiàn)企业对社会的责任心,将为企业树立起真诚可信的形象。
  危机发生时该做的事
  迅速行动。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略,特别是在全球化加剧的今天,企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内,产生掩耳不及迅雷的恶化后果。采取行动的速度永远比不上信息(xìn xī)传播(chuán bō)的速度,但企业至少应该缩短危机出现的第一个信号与公司做出第一反应之间的时间间隔,将信息传播控制在最小范围内。
  搜集信息。从各种渠道(channel)搜集尽可能(maybe)多的与事件相关的信息。召开高层或专家会议,商议哪些信息可以向媒体发布,哪些则需保密。
  前后一致。面对媒体,可以选择说哪些,不说哪些,但说出来的却一定要是真实的,而且前后一致。说谎的恶果是,你不得不用另一个谎言去掩饰前一个谎言,直到自相矛盾(事物属性的对立)。
  尽量避免有争议的话题。危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。如果碰到有争议的问题,企业最好避免下“是”与“非”的判断。因为企业的客户、投资(意义:是未来收益的累积)人(investor)或者合作伙伴对于该问题的看法可能是不同的,在得到部分(bù fèn)人支持的情况下,可能会冒犯到另外一些人。企业可以尝试将话题引向企业的价值(value)主张或使命上去。
  态度诚恳。客服领域(domain)有一条原则(Principle):如果你能正确迅速地解决好客户的问题,客户会比问题发生前对你更忠诚。公共危机也是如此。如果企业能快速(kuài sù)处理(chǔ lǐ)好危机,并坦诚地面对媒体,企业的形象会得到提升。当企业对事件表示出遗憾和关注(guān zhù)时,公众会更加相信你传递出的信息。
  危机发生前该做的事
  制订危机管理计划。危机无一例外都是突袭,企业如果没有预先制定好应急措施(指针对问题的解决办法),便会在慌乱中败下阵来。危机管理计划应该包括指定危机发生时的最高负责人,建立内部沟通渠道(channel),制定对媒体质询进行引导的可行计划等。
  塑造高层形象。负面处理在新时代,企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统,并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息,使损失降低至最低限度。与媒体接触最多,曝光(exposure)度最高的就是企业的高层领导。他们的个人形象往往代表了企业在公众面前的形象。如果企业领导人在平时与媒体建立了友好的关系,在危机发生时,媒体和公众会因对企业领导人的信任,给予企业更多的耐心甚至宽容。

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