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危机公关中的CEO 日企vs中国企业

浏览:/ 2018-01-26 11:30

  面对品牌(Brand)危机,相当数量的中国企业倾向于以“护短”的心态绞尽脑汁地策划各种所谓的危机公关策略并编制各种自圆其说的外交辞令,而日本企业却以主动下课引咎辞职的勇敢负责态度令人刮目相看。

危机公关中的CEO 日企vs中国企业

  1月15日,因公司下属工厂用过期牛奶、鸡蛋等原料(raw material)制作(Make)糕点,日本糕点业巨头“不二家”株式会社社长藤井林太郎宣布引咎辞职,同时,公司还公布了内部调查结果,将“家丑”详细(detail)地公之于众。公关公司一个概念,一个短暂过渡时期,成功的企业对于 危机公关有很多高明的计谋,这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量,它是一种计谋,一种计划性的概念。都不重要,重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。
  从危机公关的角度(angle)审视,这种危机处理方法(method)并没有什么高明之处,只不过是本着对事实负责对消费者(Consumer)负责的态度采用(cǎiyòng)“问责制”,以引咎辞职的方式以谢消费者而已,如此,公众会把企业和产品(chǎn pǐn)的品牌形象与危机根源彻底分开,并进而接受(accept)和认同企业的负责态度。公关公司一个概念,一个短暂过渡时期,成功的企业对于 危机公关有很多高明的计谋,这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量,它是一种计谋,一种计划性的概念。都不重要,重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。
  可以确信的是,这种危机公关可以有效(yǒu xiào)地挽回企业的商誉,因为在社长主动下课和公司如实公布调查结果这种行为(action)背后,透露着一种对消费(consumption)者认真负责的勇敢态度,对于这样有着一种内在的主动纠错机制的企业,即使管理和用人上存在偶然的疏忽,消费者也很容易予以原谅。
  而应该被原谅的还有这位引咎辞职主动下课的藤井林太郎,因为他也以勇敢的姿态担负起自己的过失,谁能否认,与那些“护短者”相比,这种引咎辞职的主动下课不是一种大德大勇?可以预测(predict),这一危机也不会对藤井林太郎的个人声誉造成太大的负面(fù miàn)影响(influence),正如也不会对“不二家“的品牌形象造成太大的负面影响一样。
  与之相比,中国的一些企业却在危机处理的心态上乏善可陈,很多企业一旦出现危机首先想到的不是以认真负责的态度调查公布真相,而是通过“捂盖子”减少媒体的负面(fù miàn)消息,以至于那些“撤稿(withdraw a contribution)能力强”的公关公司往往成为企业危机公关的合作(hé zuò)伙伴,而对于不可收拾的负面影响(influence),中国企业也都纷纷绞尽脑汁地寻找那些策划技巧,而鲜有主动下课引咎辞职之类的负责行为(action)。
 一个精神(jīng shén)层面的原因是,一些企业家还普遍缺乏这种敢于公开(gōng kāi)承担过失的勇气和胸怀,财富垒起的高台让他们的精神连同其肉体早已习惯了高高在上的飘飘然,而主动承担过失成为一种“下不来台”的主观假想,这种与财富一同膨胀(inflate)成长起来的自大症与中国的面子文化早已勾结起来并潜移默化的支配了一些企业家的头脑,所以我们很少看到哪个中国的企业家能够在企业的危机时刻挺身而出独揽过错,以至于“推功揽过”的传统美德在异国邻邦的此次绽放令人格外刺眼。
  当然,这个问题更深刻的根源不仅在于企业家的精神(jīng shén)层面,而且与企业的治理结构(Structure)以及决策的民主程度密切相关,由于中国的企业多是“一把手”说了算的人治模式,由于缺乏内部矛盾的制衡,一旦外部危机反作用于企业决策层,面对的决策者本身恰恰正是责任人,除非有着崇高的思想境界,这些坐在最高位置上责任人是不会也难以将危机事件的解剖刀挥向自身的,所以我们看到,欧典地板的老总仍然安坐在行将坍塌的“龙椅”上。舆情监控重要性毋庸置疑,如何处理,常用说法是“网络舆情监控”。似乎“监控”比起警察24小时布点随时准备抓人,更有噱头,更唬人!实际上,监控是非常规的暴力手段,要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动,进行行为与内容的审计甄别,一旦发生危害社会的情况立即报警,快速取证,封锁机器,恢复数据和攻击痕迹,进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉,控制舆情走向。
  而在治理结构和决策模式相对健全和民主的日本企业,公司高层的民主制衡是不会由着最高决策者自我开脱的,面对一个代表企业整体意志的董事会,即使是企业的CEO也不能在充满人祸颜色危机事件面前免责。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略,特别是在全球化加剧的今天,企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内,产生掩耳不及迅雷的恶化后果。一个企业领袖的主动下课换来的是一个企业的重新屹立,不象一些中国企业,企业领导者伴随企业一同腐朽。中国的企业家应该从这一案例(àn lì)的中外比较中得到一种深刻的警示(警醒告示)--在千千万万消费(consumption)者面前,勇敢负责的精神和坦荡胸怀才是化解危机的灵丹妙药。

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