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危机公关的危机

浏览:/ 2018-01-28 10:25

  IDC国际数据集团在3月5日公布了一项调查:全球资讯爆炸增长(increase),所有照片、视频音频、电子邮件、网页、即时通讯与移动电话等数字化资料高达1610亿G。上帝!以本人用过的最大移动硬盘80G容量计算,要二十亿台才够装!按全球60亿人口算,每个人能分到25G还要多;而按中国目前2亿网民算,每个人能分到800G,如果这些全部是文字数据,那不知道要等于多少个大型图书馆,一个人要看多少辈子。

据说,盘古开天地以来的人类话语总量约为50亿个G,而光是电子邮件流量(单位:立方米每秒)就高达60亿G。在这个简直话比米粒多的时代,以对大众的态度和意见进行管理为己任的公关业,万分作难。
Web2.0把互联网Web1.0的法则抛在后面了。舆情监控整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦,实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求,形成简报、报告、图表等分析结果,为客户全面掌握群众思想动态,做出正确舆论引导,提供分析依据。美国学者波克·马斯特当年狂喜地把互联网Web1.0叫作人类的“第二传播时代”,区别(qū bié)于此前以电视、电视、收音机为主的第一代电子传播。因为互联网改变了以往电子化大众传播的根本弊病:单向性。互联网的互动功能(Funcyusa),形成了人类的“电子式对话”新交流模式。
但拿Web2.0标准(biāo zhǔn)看,Web1.0和电视时代的传播一样,还存在着以电视台编辑(Editor)室、网站内容部门的“中心化”机构;他们设置(shè zhì)“公众议题”、管理传播内容、影响(influence)着舆论导向;本质上还是“一对大众”的单向的传播,姿势上是对大众的权威化俯视。所以,公关业者控制住了这个中心、管理着这些“把关人”,就能形成了对大众态度和意见的控制和引导。
但Web2.0消解了这个中心。因为Web2.0把博客们推向了前端舞台,博客们在网络使用的动机上,完全是自我中心的。在技术上,博客不再依赖中心服务(service)器,而是P2P技术;具体使用上,不以对网站内容的关注(guān zhù)为目的,而是通过( tōng guò)使用网络,发表个人意见,影响、建立(build)与他人的关系(relationship)。换句话说,博客的出现,把传统(chuán tǒng)媒体使用中的“人和内容”的关系,变成了“人与人”的关系,仿真(simulation)并达到了人际口口传播(chuán bō)的效果。
所以,传统(chuán tǒng)的公共关系所管理的“关系”,其实是企业和媒介的“关系”,实际上是一种“组织关系”。现在,则必须面对博客自发组织的“人际关系”。今天的公关管理必须正视“人际关系”管理时代的“关系”特征,这是一种真正的数字化时代的困境。
回想06年SK-11的品牌危机,其原因(Reason)之一,就在匮乏(缺乏)Web2.0时代“人际关系”管理(management)技术,管理意识。最终弄到退市的大失败,首先原因就在于,SK-11的主要消费(consumption)者(Consumer)是女性白领,而他们是网络(wǎng luò)的重度使用者、可能的Web2.0的爱好者。Web2.0的链接技术造成的口口相传效果,纵使你千手观音也为难。使用百度的博客搜索引擎(Engine)查找一下,可以发现,与SK-11相关的博客起码有365篇;细读这365篇博文,基本90%以上是对此的负面信息(xìn xī)转载和评论——正是“好事不出门,坏事传千里”人际传播(chuán bō)法则使然。
如果细读关于这一危机事件的博文,你会发现,博客们与BBS时代那种娱乐(yú lè)式的“发帖子”不大一样,“立言”的姿势很明显。舆情监控整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦,实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求,形成简报、报告、图表等分析结果,为客户全面掌握群众思想动态,做出正确舆论引导,提供分析依据。公关公司一个概念,一个短暂过渡时期,成功的企业对于 危机公关有很多高明的计谋,这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量,它是一种计谋,一种计划性的概念。都不重要,重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。有位博客这样写:“60多年前,美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。毛泽东写下了著名的《别了,司徒雷登》。 2006年9月22日,宝洁公司宣布旗下化妆品品牌SK-II宣布在中国退市。在这里,我们想说的是:别了,SK-II。所谓兴也勃焉,亡也忽焉。”
这种严肃的“雄文”式博文写作,透露出一种新的潮流(Flow of the tide):博客们在努力建设着“自我”风格(fēng gé),一种自觉的舆论参与、评论介入的意识涌动;与主流媒体的“中心化地位”并峙的精神开始出现。公关公司一个概念,一个短暂过渡时期,成功的企业对于 危机公关有很多高明的计谋,这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量,它是一种计谋,一种计划性的概念。都不重要,重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。

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