危机公关:有差评先别急,5大危机公关原则帮你_网络公关,危机公关,顺时科技公关公司 
顺时百度负面信息处理公司

危机公关:有差评先别急,5大危机公关原则帮你

浏览:/ 2018-01-28 11:30

 

  危机公关:有差评先别急,5大危机公关原则(Principle)帮你把差评客变回头客!
  近期听外卖餐饮老板聊天,大家聊到差评危机公关的影响。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略,特别是在全球化加剧的今天,企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内,产生掩耳不及迅雷的恶化后果。差评多了,就会影响综合分数,商家眼看着子和分数一起下降(descend),心里只能干着急。


  其实遇到(yù dào)差评并不用太过担忧,因为只要是正常的顾客,差评意味着顾客对餐厅服务(service)和菜品的最真实评价。可借此机会,找到还需优化的地方,让差评客变成回头客。

  怕就怕,遇到恶意差评还吃霸王餐,让一些认真做外卖的老板几乎窒息。


  恶意与否,差评都会对生意造成负面(fù miàn)影响,日常经营(jīng yíng)中,顾客要如何应对差评呢?我们把餐厅看作一家企业,差评就可看作企业面临的一场小危机,学习(xué xí)危机公关5S原则,帮你搞定差评,让差评客变回头客。


  危机公关5S原则

  指危机发生后为解决危机所采用(cǎiyòng)的5大原则,包括承担责任(zé rèn)原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度(sù dù)第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

  危机公关原则(Principle)1:承担责任(zé rèn)

  当差评发生后,商家的态度很重要(zhòng yào)。危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。一是利益(lì yì)方面,二是情感方面。一般正常差评情况下,餐厅都应该主动承担责任。餐厅遇到差评后,不要立即产生抵抗情绪,觉得顾客在找事,而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。

  看到差评后,我们要进行分析,聚焦问题,针对问题对顾客进行回复。比如遇到(yù dào)下面的差评,我们可以用相关话术进行回复。承认不足,能够获得(huò dé)差评顾客的好感。


  从顾客评价可知,其反馈的是服务不好,菜的调料放多了。公关公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系,需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。我们可回复说:感谢您把问题反馈给我们,避免类似问题发生,您可以找店内经理投诉(tóusù)。接下来我们会加强服务培训(作用:知识传递、技能传递、标准传递),欢迎您下次光临,我们会献上真挚的歉意,祝您生活愉快!

  危机公关原则2:真诚沟通

  当餐厅遇到差评后,不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣,还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理,忽视(hū shì)不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别,是同行恶意找事,还是专业差评师在刷霸王餐,亦或是顾客的真实反馈(feedback)。

  下图是餐饮学院著名讲师杨波老师对差评的应对办法,想加入群与老师沟通,微信搜cyxy02拉您入群。


  回复中切忌带情绪,让顾客更加生气。如果是恶意差评,要在回复中说明(shuō míng)差评性质,也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤,目标(cause)顾客也会理解。


  危机公关原则3:速度第一

  多数顾客在看评论时,对负面(fù miàn)评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了,一个差评很容易(easy)影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内,用最快的情况(qíng kuàng)控制事态发展,并第一时间回复。这个回复时间,很多遇到真实情况的商户都建议,看到就立即联系顾客。


  一般顾客给出差评后,情绪会比较激动。快速(kuài sù)回复能够缓解其负面情绪,能够让顾客看到商家的诚恳态度,更易删除差评。同时,还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播(chuán bō)餐厅负面评价,丢失潜在顾客。

  危机公关原则4:系统(system)运作

  虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机,但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制,当危机再次出现,我们能够快速有效的应对。识别差评类别,设计(Design)回复话术能提升解决差评的速度。

  对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分,遇到恶意差评联系平台(platform)方删除。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。正常差评按照顾客反应的问题进行归类,比如服务、配送、菜品、环境等,分别设计好回复话术,当遇到相应差评,能够快速复制修改并回复。对顾客好评都是感谢留言,顾客差评都会回复抱歉,虽然都是一样的话术,但态度也会让顾客满足。


 

  本文由顺时公关公司编辑收集于网络,不代表本站任何观点。如有侵犯权益,请联系本站管理员!顺时科技公关公司专业研究品牌维护、危机公关处理,网络公关处理,企业政府危机公关处理,负面消息信息处理,提供专业百度口碑维护方案,维护企业品牌信誉及政府名誉!如需了解更多相关公关资讯,请关注顺时科技公关公司官网。

上一篇:危机公关:态度重于技巧

下一篇:危机公关:运用之妙,存乎一心