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旅游企业如何做好危机公关

浏览:/ 2018-01-30 10:13

  最近几年伴随景区投诉的增多,危机也频繁(frequency)发生,危机公关也被提到了景区日常管理中,其实这里所谈的危机公关是指:由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给景区品牌(Brand)带来危机,景区针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费(consumption)者(Consumer)正面沟通关系等等,但这仅仅属于(shǔ yú)危机管理系统中的危机处理(chǔ lǐ)部分(bù fèn),而并非危机管理体系(structure)的全部。公关公司通过在组织本身网站、有影响力的门户网站或是与传统媒体相结合发送新闻来实施网络公关。通过传统媒体发布新闻时,更应注意与新闻记者建立友好关系,原则是开诚布公,成为其可依赖的有效信息来源,因为记者利用网络更容易查清组织公布的信息是否真实。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题,其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中,比如缺乏严格的质量(Mass)管理(quality management)体系和选产管理体系,有时,看起来很不起眼的小事,经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”,有可能演变成摧毁景区企业的危机。

旅游企业如何做好危机公关

 ∩能地挽回受损的旅游形象,另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化,并倡导文明的旅游行为,而且绝大多数受众也乐于接受(accept)这种基于鲜活案例(àn lì)的正面传播。
  第二就是在危机爆发过程中,旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效(yǒu xiào)措施、对相关利益群体进行关怀、信息(xìn xī)及时披露与化解矛盾,避免信息扩散传播。舆情监控重要性毋庸置疑,如何处理,常用说法是“网络舆情监控”。似乎“监控”比起警察24小时布点随时准备抓人,更有噱头,更唬人!实际上,监控是非常规的暴力手段,要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动,进行行为与内容的审计甄别,一旦发生危害社会的情况立即报警,快速取证,封锁机器,恢复数据和攻击痕迹,进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉,控制舆情走向。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色,因此在宣传报道(The report)上旅游企业要坚持( jiān chí)诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时,采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料,尽可能(maybe)并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍,以了解危机期间的旅游情况(qíng kuàng)、客源情况和旅游动机,危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的(Purpose)地形象的影响等,然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。
  第三是危机过后重振旅游目的(Purpose)地形象,恢复旅游者信心。危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。公关公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系,需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。危机结束后,危机带来的负面(fù miàn)影响(influence)将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间,因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极(jī jí)做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象,比如可以积极宣传政府采取的反危机措施(指针对问题的解决办法)以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩,以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生(born)新的旅游需求(demand),因此要针对新的机会市场(shì chǎng)开发新的旅游产品并展开促销活动(huó dòng)。在促销时要努力提高旅游业的服务(service)质量(Mass),提高旅游产品的性价比。

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