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企业怎样提升服务质量

浏览:/ 2017-04-13 10:30

 

        企业怎样提升服务质量

  一、服务是为集体或别人工作

  无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为人类或别人服务,只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。以下是服务质量的6个要素:

  1、态度:对待客户态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差。

  2、技术:是指业务水平,包括理论知识和技能。

  3、责任心:就是关心、体贴、待客户似亲人,做到客户事情无小事。

  4、管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程。

  5、亮点:就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点晴作用。

  6、投诉或差错: 是负数,越小越好。以上要素构成我们的服务质量。

  增强服务意识的重要性:我们要改善服务态度,提倡主动服务。要认识到只有加强服务,才能满足客户的需求;只有增强服务才能赢得客户的信赖;提高客户满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要树立客户是上帝的理念,真正要把客户当作上帝或亲人来对待,做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的认可,可能由于个别的客户会让我们的工作不好开展。总之,碰到挫折不要气馁,我们的付出,相信自有公论,一定会得到应有的回报。

  高专业水平和经验都要终身学习,不断提高。一定要以最丰富业务知识服务于每一位客户。

  服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意,乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的,并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到,我们只有在每一次服务中细心琢磨,好好体会,才能不断改进。

企业怎样提升服务质量

  二、有效的动力管理:

  所谓动力管理就是指管理者所创造出的“下属愿意积极去工作的态度与行为”氛围的活动。

  未来,我们将进一步强化动力管理。我们将:逐步建立和实行恰当的、行之有效的服务规范和标准,并使其深入人心,使员工对自己的行为规范有明确概念,保证员工有良好的工作表现;完善并加强绩效考核,奖勤罚懒;完善并加强有效的激励机制,包括工资福利和提升等,保持和提高员工工作积极性、使员工更好的为客户提供优质服务。

  三、有效的督导管理:

  督导管理是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。

  加强对下属的有效督导是各级主管的基本职责。为此,我们要求各级主管切实负起责任,以身作则,做好带头兵和榜样、带动员工提高服务质量。对实施有效的督导管理不力的主管将予以告诫、降职、甚至解职。需要说明的是我们不希望看到有任何粗暴对待员工的现象,不管在什么情况下粗暴对待了自己员工的主管首先错在主管。

  另一方面,服从被管理、被督导是员工的义务,那怕是员工自己认为是不合理的管理也要遵从“先服从后再反应意见”的原则予以不折不扣的执行。我们坚决反对团队内部、团队之间、或者员工之间的任何粗暴的、不利于工作的任何言行,任何违反的员工都将受到警告直至勒令离职的处分。

  当然,我们希望能够形成一个良性的上下互动机制,员工有好的想法和意见可以积极的向直接主管反应,即使有自己的不满也能及时向自己的直接主管、甚至上级主管反应。虽然我们欢迎员工能够道出自己的心声,但我们不承诺一定会认同,所有建立在法律、道德和友好的层面上的诉求都可以沟通,沟通的大门我们都会开着。各级主管有义务对员工的意见和诉求给予善意的及时回应。我们有意把自己的团队打造成一个和谐的团队,我们将竭力构建一个使全体员工开心工作的良好氛围。

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