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维护品牌规划

浏览:/ 2017-04-28 11:10

 

  XX维护品牌建设规划

  随着通信行业形势的变化和国内代维外包市场不断扩大,公司维护业务拓展范围不断扩大,从现有的有线网络维护逐步向有线、无线维护并举;从现有的以电信维护为主,逐步向通信行业内其他运营商渗透,并逐渐扩大到交通行业、广电行业和社会专网。这些转变,对维护的组织架构和运作流程、全省的维护资源配备及调度提出了新的要求,为积极响应市场开拓,确保前端项目的顺利实施,同时也为了市场开拓提供有利筹码,形成市场和维护的良性循环,必须要对全省维护业务和管理重新规划,不断提升维护竞争实力,创建XX维护品牌, 为此,特制定本规划。

  维护品牌建设主要包括以下内容:

  一、品牌建设内容

  (一)目标体系

  即我们能为最终用户提供什么样的服务

  (二)保障体系

  即如何确保我们能实现这样的服务

  (三)品牌宣传体系

  即让客户知道我们能给他们提供优质、及时、专业、主动的服务

  (四)评价改进体系

  即了解用户对我们维护的满意度以及保证能够不断改进我们的维护服务

  二、内容诠释

  (一)目标体系

  我们拟为用户提供的服务主要有以下特点:

  1、及时

  即在第一时间响应,在最短时间内完成。

  2、专业

  即能够为用户提供标准化、专业化的维护服务

  3、优质

  即能够为用户提供高品质的维护服务

  4、主动

  能够主动为用户服务,提供合理化建议,为用户排除隐患。

  (二)保障体系

  要想实现以上目标,就需要有一系列的保障措施:

  A、为确保维护服务的及时性,需要有如下措施:

  1、健全的组织架构,明晰岗位职责和分工

  (1)全省组织架构,设立县级维护点

  (2)成立技术支援中心

  (3)成立客服中心

  2、完备的维护人才队伍和有效的人才发展规划

  (1)实施内部岗位认证和分层级管理,打造高、中、低端结合的维护人才梯队;

  (2)针对即将开拓的无线业务和信息化业务市场,储备无线、高端、信息化维护人才;

  (3)加强培训力度

  ①针对高端人才:提供专业化、资格认证培训,例如高压、高空等资格认证;

  ②针对操作层人才:提供标准化技能培训。

  (4)结合人力资源部的人才发展规划,利用晋升、绩效管理机制,确保核心维护队伍的稳定性。

  3、具有有效的应急响应体系

  (1)有相应的机构和人员

  (2)有效的制度和流程

  (3)充足的备品备件保障

  B、为保障专业化、高品质的维护服务,需要有如下措施:

  1、拥有国家承认的维护资质

  (1)线路维护乙级资质

  (2)基站维护资质

  2、硬件保障

  (1)仪器仪表

  (2)车辆

  3、技术机构和人才保障

  (1)高素质的维护人才

  (2)技术支援中心,研发部,虚拟专家组

  (3)与社会机构、学院联合

  4、制度保障

  (1)安全保障体系

  (2)质量管理体系

  包括计划管理、维护标准、档案管理等。

  5、管理保障体系

  利用维护管理信息系统,实现基础资料、维护实时监控、维护结果显示的功能,做好维护工作的计划、组织和控制。

  C、为保障主动式服务,主要通过如下措施:

  1、企业文化的引导

  2、措施和制度保障

  (三)品牌宣传体系

  如何让客户知道我们能给他们提供优质、及时、专业、主动的服务

  需要公司综合、市场等部门共同开展品牌宣传工作

  (四)评价改进体系

  如何了解用户对我们维护的满意度以及如何持续改进

  1、制定满意度调查体系

  2、制定服务改进体系

  三、判断标准

  判断维护品牌建设成功与否的标志是:我们能为用户提供优质、及时、专业、主动的服务,并且用户相信我们能够为其提供这样的服务,而其有一定数量的用户在享受我们为他们提供的服务,以及能够不断提出意见和建议供我们改进。

  四、实施计划

  主要做好以下事情:

  1、组织架构

  (1)专业设置上,在线路、设备、装维专业基础上,增设无线维护专业。

  (2)结构设置上,全省成立一个技术支援中心,每个分支机构成立一个客户服务中心,并设立县级维护点。

  (3)岗位设置上,设立维护主管、维护人员、质检人员和资料管理员。

  2、制度和体系

  (1)制定维护发展规划

  (2)制定维护品牌建设计划

  (3)制定无线业务发展计划

  (4)建立质量管理制度及维护质量分析会制度

  (5)建立应急抢修体系

  (6)规范维护报表、作业计划

  (7)制定各维护专业操作指导书

  (8)建立维护信息管理平台

  (9)与电信的沟通交流机制、满意度调查制度

  (10)安全管理制度

  3、资质

  拿到线路维护乙级资质,着手基站维护乙级资质的申请。

  4、人员

  (1)实施内部岗位认证和分层级管理,打造高、中、低端结合的维护人才梯队;

  (2)针对即将开拓的无线业务和信息化业务市场,储备无线、高端、信息化维护人才

  (3)加强培训力度

  ①针对高端人才:提供专业化、资格认证培训,例如高压、高空等资格认证;

  ②针对操作层人才:提供标准化培训。

  5、仪器仪表配备

  根据业务需要,制定购买计划,根据需求的紧急程度和企业的资金情况,通过购买、租赁等方式,逐步满足维护需要。

  五、组织保障

  1、建立跨部门和跨机构的沟通协作机制

  2、制定绩效考核制度

维护品牌

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