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【危机公关公司】从包贝尔危机公关失败谈谈道歉的技术问题

浏览:/ 2017-03-31 11:08

 

  【危机公关公司】从包贝尔危机公关失败谈谈道歉的技术问题

【危机公关公司】从包贝尔危机公关失败谈谈道歉的技术问题


  本来说好休假三天,结果第一天被柳岩道歉雷了一下,然后第二天又被包贝尔的道歉长文彻底激出水面。作为一个天性十分八卦的人,我宁愿放弃休假,也要凑个热闹,谈谈为何包贝尔的道歉是一场典型的危机公关失败事件。

  包贝尔和柳岩是一个公司,按说他们在这场“伴娘事件”中的反应都应该是集体行为而非个人行为,但不得不说,这先后两次道歉都挺业余的。柳岩的道歉毫无必要,是一招昏棋,因为一个被公众同情的“受害者”应该保持沉默,她先出来回应反而显得那对没动静的新人特别没心肝,有点火上浇油的效果,尤其是还哭得梨花带雨的,跟被迫似的,感觉好像视频一停下来就应该对着镜头外的人说,“我都说完了,可以把枪放下了吧”。

  果真,柳岩的道歉视频一发出来,网友普遍评论为“早就猜中了是这个套路”,认为柳岩是被推出来躺枪,完全没有平息对这件事的猜测和质疑。

  而其后包贝尔的道歉长文,就更失败了,依我看还不如不说,保持沉默到底,过几天出了新的热点之后人们就会把这件事情逐渐淡忘,不耽误他又是一条好汉。回应了,又回应的很不得体,反而形成了新的关注点,是危机公关最为忌讳的事情。

  先从道歉的第一段说起,第一段是向柳岩道歉,“柳岩,对不起,看到你流泪,我心里特别难受,作为婚礼的主人,我今天必须为朋友出来解释一下这件事的真实情况……”这样的定位就有点问题,因为你既然公开发文,那其实你道歉的对象是公众,否则你和柳岩私底下沟通,发个私信就行了吗?而公众急需平息的情绪有两点:一是闹伴娘不文明,有不尊重女性之嫌,二是迟迟都不回应,态度不真诚。

  那么就应该开宗明义,直接对公众道歉,因为婚礼太过热烈,朋友们玩嗨了,确实没有把握好游戏的分寸,引起了大家的误解,自己作为当事人,安排不周,承担一切责任。然后表示自己夫妻和柳岩都是很好好朋友,绝对没有调戏柳岩或者不尊重柳岩的意思,而自己为何一直没有回应是因为结束婚礼之后一直在转机,很少上网。最后感谢柳岩私下的支持和公开替自己挽回影响云云。

  态度要好,话还要少。这真不是什么大事,无非就是有点玩出格,老老实实承认自己没想那么多就行了,你放低姿态,公众自然会放你一马。

  可惜包贝尔开篇头起歪了,后面的也跟着歪。

  他向柳岩道歉,向伴郎团道歉,对公众的致歉只有一句,“对不起大家,婚礼的小片段引起了这么大风波”,然后很拧巴的承认了自己的错误,“这么多公关大号营销大号同时指责我,让我觉得我这个玩笑真的开的特别过分。”——这段话的潜台词非常微妙,一是,“批评我的并非普通网友,都是别有用心的公关大号和营销大号,我得罪人了”;二是,“不是我认为自己错了,而是你们指责我错了,我不得不承认”。

  我觉得为什么包贝尔的道歉海关也出来打脸,说衣服根本没有被扣下,然后网友也扒出颜丹晨的视频,力证他在撒谎,很大程度上都是因为这个道歉实在太敷衍和推脱了。他将自己置身于事外,为自己辩护多过承担责任,一幅“宝宝心里苦,宝宝其实不服,但宝宝还得道歉”的委屈样。

  其实对于公众人物而言,有时候你的动机并不重要,关键在于你的行为是否引发了质疑,只要是行为产生了负面影响,那么出于维护自身形象的需要,你就是错了,无需太多解释,认错就是。

  不真诚的道歉,心里想“我凭什么道歉啊”,然后还迫于压力,明里暗里为自己辩护,都不会瞒过公众的智商。谁都不是傻子,群众的眼睛是雪亮的,当初陈冠希为何在艳照门事件后获得了最大限度的谅解,就是因为他的道歉周密严谨,面面俱到,谴责了罪犯,致歉了受害者,又承揽了应付的责任,无限期退出香港娱乐圈,不推卸不敷衍。

  包贝尔的道歉还不如柯以敏的道歉来得实在。柯以敏对选手说滚之后被清出评委队伍,她视频道歉,虽然网友并不完全满意,可是试想一下,如果柯以敏也像包贝尔这样替自己开脱,“其实我是为了让她更好的进步”,或者,“我一直都是这个风格”,大家会更不买账。

  明星的危机公关是个技术活,但很可惜,现在很多公司的公关团队都把精力用在了幕后的操作上,诸如删帖、找水军、泼对方脏水、死不认账上面了,却不懂得认认真真回应公众的质疑,老老实实承认失误才是最好的危机公关,也是最有效的危机公关。搞得好反而能化险为夷,为自己加分。

  不仅是明星不愿意道歉,很多普通人也不会道歉,在人际关系危机当中,经常硬撑到底,最后两败俱伤。

  比如男人总觉得女人不讲理,尤其是发生情感矛盾的时候,觉得自己都已经放低姿态了,对方还不领情,其实很大问题就出在男人不懂道歉的真谛上。

  男人们常见的道歉误区有以下几种。

  女人最讨厌的一种:

  “好了,别吵了,就算是我错了行不行?”

  “就算是我错”?什么意思?其实你没错,不过你高风亮节,为了息事宁人承揽了主要责任,所以我要是再闹就更给脸不要脸了,是这意思吗?

  这种道歉能接受吗?女人断然不会接受,反而是旧恨未消,又添新恨,“咱们得好好掰扯掰扯这件事,你到底错没错,你没错用不着道歉,我不领你这情。你要是真错就得说清你错哪里了。”

  还有一种是敷衍了事型:

  “既然你说我错了,那我就错了。”

  女人听了也不开心,“什么叫我说你错,我不说你错你就不知道错呗。你这样的认错有什么意义,还不如不认呢,哼。”

  还有一种是麻木型,一吵架,马上说:

  “我错了。”

  “错哪儿了?”

  “不知道。”

  “那你为什么要认错?”

  “我不认错你能饶了我吗?”

  “你以为我需要的就是你认个错吗,我需要的是我们都能说出心里话!”

  如果说男人们的不真诚道歉往往是为了趋利避害,那么女人的不真诚道歉画风则更多变。

  “就算是我错了,可是你凭什么对我大声喊?”

  “这件事情我是做的有点不对,但是你也不是个完美的人啊。”

  “我能承认错误就很了不起了,你看我们同事,就从来不认错,人家老公还哄着。”

  “干嘛总揪住我的错误不放,我以前对你多好你忘了?”

  这样的道歉不如不道歉,敷衍的态度反而令对方反感,因为道歉已经不是主要目的,为自己辩护才是最终目的。做人应该真诚,错了就认,如果没有觉得自己错,就老老实实询问对方:“你到底对我哪里不满?”

  一个完美的道歉应该包含三层意思:

  一是我反省自己行为的错误。

  二是我不应该对你造成伤害和痛苦。

  三是我会反思和改变。

  所以,归结起来一个完美的道歉应该是,“对不起,我错了,很难过让你伤心,我今后再也不会这么做了。”

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