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企业危机公关案例:公关是民主的沟通:塑化剂风波

浏览:/ 2017-04-01 14:53

 

  企业危机公关案例:公关是民主的沟通:塑化剂风波
 

企业危机公关案例:公关是民主的沟通:塑化剂风波


  常言道,民以食为天。面对各种由风险社会自身所造就的食品安全问题,人们对这类危机越发担心。其危害不仅在食品本身,而且会延伸至整个食品行业,乃至相关的主管部门。一旦处理失当,就可能造成整个行业品牌乃至有关的主管部门形象受损。对此,有序而民主的沟通是解决食品安全问题的关键点,应努力构建食品安全事件的制度性应对模式,在保障最广大公众利益的基础上,协商各种利益相关者的关系,这才是食品安全事件公关应对的根本。2011年,塑化剂风波再次挑战人们对公共食品安全事件的应对神经。

  此次危机的责任主体,涉及台湾当局诸多相关“主管部门”,塑化剂风波是对台湾当局相关“主管部门”联合应对公共卫生事件的又一次考验。

  一、案例回顾.危机周期分析我国台湾地区塑化剂事件引发了食品界的轩然大波,这一被称为台湾“三聚氰胺”事件的公共危机一直延续到2011年12月10日,以判供应塑化剂的新北市金童公司老板潘淑兰12年徒刑,同时分别判制造有毒起云剂的昱伸香料公司赖俊杰夫妻18年和16年的有期徒刑告一段落。下面我们从危机的四个阶段来分析塑化剂风波。

  1)台湾地区对食品添加剂的管理很细致,什么食品可使用哪种添加剂、应使用多少等都有明文规定,违反规定就会被追究刑事责任。但问题就出在追究刑事责任部分,依照台湾地区“食品卫生管理法”规定,对违规业者所处罚金仅为30万新台币。违规情形更严重的,依照“毒性化学物质管理法”,最高罚金也只有50万新台币。然而这种处罚措施并不足以引起有关商家的重视,一些商家宁愿掏罚金铤而走险。于是长期以来,台湾地区的塑化剂问题就存在两大潜在风险:一是过度依赖业者自律;二是3公共传播研究蓝皮书:中国危机公关案例研究报告(2011卷)台湾地区塑化剂风波的危机发展阶段多头管理协调不足。这两大因素加之法律惩罚措施的放松,为塑化剂风波早早埋下了“祸根”。

  2)最早发现食物中含有塑化剂的是52岁杨女士,她是台湾卫生主管部门食品药物管理局的一名普通检测员。2011年3月,在给某公司的益生菌做例行稽查检测时,她意外发现了一个异常信号。她将这个异常信号与各种物质的图谱进行一一比对后意外发现,这个异常信号其实就是本不该出现在食品中的塑化剂(学名为邻苯二甲酸酯)。接下来的消息更令人吃惊:送检的益生菌食品中塑化剂的浓度竟高达600mg/kg,远超过台湾地区人均每日摄入标准1.029mg/kg。循着益生菌生产厂商提供的线索,最终查出,为了牟利,一家名为昱伸的香料公司在其生产的食物添加剂———起云剂中加入了塑化剂。从2011年5月23日台湾地区发现塑化剂以来,这场风波如滚雪球般愈演愈烈。

  3)台湾地区的饮品由于其良好的口感,历年来的口碑使其出口到五大洲至少15个国家和地区。因此这一事件的发生很快成为一次世界性的食品危机。

  中国国家质检总局于2011年5月31日发布公告,自2011年6月1日起,将暂停进口台湾地区方面通报的问题产品。

  在香港地区,当局通知停售停饮三款台湾地区生产的饮料,并开始集中检测台湾地区生产的饮料,每天发表检验报告。

  在菲律宾,政府向公众提出警告,并要求台湾地区提供详细清单,以追查这些产品。

  在美国,一些华人聚集的超市将货架上部分台湾地区生产的饮料下架。

  在新加坡,农粮与兽医局则宣布停止从台湾地区进口未能通过塑化剂检测的饮料。

  在马来西亚,全面禁止含塑化剂的台湾地区食品进口。

  4)危机恢复期2011年7月20日,台湾地区环境保护主管部门环境卫生及毒物管理处公告26种列管的毒化物。包含DEHP、DNOP、BBP、DINP、DIDP、DEP、DMP、DBP共8种塑化剂提升列管层级,从第4类改列为第1或第2类,剩下的甲醯胺和安杀番等18种化学物质也列为毒性化学物质。2011年7月29日,台湾地区卫生主管部门有消息称,在卫生、检调及各相关机关组成的项目小组全力动员下,遭塑化剂污染食品已全部回收下架,除检调机关尚在进行相关程序,侦查需要所扣押产品暂缓销毁外,其余封存回收产品均全数销毁,且涉案厂商自2011年6月14日起既无增加,又无新增需要下架回收品项,显示污染已基本控制。在台湾地区之外的其他地区,塑化剂风波也基本进入平稳期。

  .危机应对回顾1)台湾地区应对措施2011年5月24日,台湾地区卫生主管部门紧急通报世界卫生组织(WHO),并透过海峡两岸食品安全协议管道通知祖国大陆。

  2011年5月23日和24日,台湾地区卫生主管部门陆续透过外交、经贸管道,向美国、香港地区、越南、菲律宾通报此事,并透过海峡两岸食品安全协议管道通知祖国大陆食品安全窗口。

  2011年5月29日,台湾当局的马英九回应,塑化剂风波严重影响消费者健康及台湾地区形象,台湾当局已于数天前,动员整个行政主管部门清查所有产品。台湾地区卫生主管部门宣布5月31日为终止黑心“起云剂”(含有害健康的塑化剂)行动日,将在当天展开强力稽查,到各大通路清查问题食品是否已经下架。

  2011年6月1日,台湾地区卫生主管部门加速“食品卫生管理法”修正作业,拟提高罚金上限逾30倍。

  2011年6月3日,台湾地区知名人士呼吁台湾当局启动安全机制,由马英九、吴敦义亲上火线,有效率地集成台湾地区之力,同时从经济、贸易、民生等层面多管齐下,尽快让塑化剂风波停损,以安定民心。

  2011年6月8日晚,马英九召开会议做出十点裁示,其中包括要求台湾地区“法务主管部门”等单位,协助消费者要求赔偿并严惩黑心业者;重建消费者信心,确保含塑化剂产品不会回流市场,安排对下架含塑化剂产品进行大规模销毁,要求销毁全部含塑化剂产品。

  2011年6月9日,台湾地区六大食品学会、协会呼吁台湾地区要强化食品行业的制度建设,努力改善消费者原有的一些错误观念。

  2011年7月20日,台湾地区环境保护主管部门正式公告,将DEHP、DBP等8种塑化剂从严管理,改列更严苛的第1、2类,另新增18种化学物质列管为毒化物,如5公共传播研究蓝皮书:中国危机公关案例研究报告(2011卷)常用在塑胶地垫的甲醯胺和用在农药的安杀番。

  2011年7月29日,台湾地区卫生主管部门表示,台湾地区塑化剂污染已基本控制。

  2)祖国大陆应对措施2011年5月31日,国家质量监督检验检疫总局发布公告如下(1)自2011年6月1日起,暂停进口台湾地区通报的问题产品生产企业生产的运动饮料、果汁、茶饮料、果酱果浆、胶淀粉类产品和食品添加剂(2)自2011年6月1日起,对允许进口的上述台湾地区产品必须凭台湾地区有资质的实验室出具的不含邻苯二甲酸酯的检验证明报检,不能提供检验证明的暂停进口(3)出入境检验检疫机构检出上述产品含邻苯二甲酸酯的,该产品不得进口,并暂停其生产企业的相关产品进口(4)暂停进口的食品及食品添加剂生产企业名单将在国家质量监督检验检疫总局网站进出口食品安全热点关注栏目发布并更新。

  2011年6月1日晚,中国卫生部发布紧急公告,将塑化剂邻苯二甲酸酯类物质列入食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单。

  2011年6月3日,国家食品药品监督管理局办公室下发紧急通知,要求暂停生产、销售含邻苯二甲酸酯(塑化剂)的保健食品。

  2011年6月16日,国家质量监督检验检疫总局网站再次更新台湾地区公布的受塑化剂污染的问题企业及其相关产品名单。


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