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【危机应对】危机公关案列:戴尔“换芯事件”

浏览:/ 2017-04-05 09:38

 

  【危机应对危机公关案例:戴尔“换芯事件”

【危机应对】危机公关案列:戴尔“换芯事件”


  2006年6月中旬,一位购买戴尔Inspiron640m笔记本电脑的消费者在一个危机管理公关技巧笔记本交流论坛中发帖子,表示自己发现CPU背面的产品型号并不是当初下订单时的T2300,而是T2300E。据悉,Intel酷睿T2300比Intel酷睿T2300E处理器多了一个虚拟技术的功能,而且两者之间的价格相差30美元左右。该消费者所发的帖子很快引起了购买戴尔同类型笔记本消费者的响应,相继又有50多位用户也发现了同样的问题。

  在此期间,戴尔公司的反应却显得比较被动,并未积极主动地解决危机。

  直到2006年6月28日,戴尔才就“换芯门”事件首度做出回应,该公司公关部称,使用酷睿T2300处理器和酷睿T2300E处理器的笔记本对消费者来说无任何区别,因此,戴尔公司不会考虑对消费者进行价格补差。

  戴尔Inspiron640m后来,戴尔(中国)有限公司又就“换芯门”事件,给上海和浙江两地消协正式回函:

  “自英特尔公司于6月3日发布 T2300E处理器后,戴尔公司进行相应过渡,从 T2300过渡到 T2300E。在咨询英特尔公司后,英特尔公司告知戴尔公司,‘E’并不是处理器命名的必选项,因此戴尔公司对相应文档没有及时调整,戴尔公司对由此给消费者带来的歧义和误解深表歉意。”

  7月5日,戴尔针对“换芯”笔记本提出了新的解决方案:承诺为“换芯”笔记本提供退货。

  不过,对于戴尔对“换芯”事件的“马后炮”举动,消费者并不买账。有消费者表示,不考虑退货,仍会向戴尔要求进一步的赔偿。北京用户王先生表示,不会选择戴尔新提出的退货方案。他说:“我们要求公开道歉和退一赔一,北京的用户已经基本联系好代理律师,由于部分用户在外地出差,稍微过几天,就到法院起诉。”吉林用户孙先生表示,要到法庭上解决。在笔记本网络社区“本友会”上是否接受退货方案的用户投票统计中,76人次选择不接受,无人选择接受。

  上海的消费者张敏以个人消费者的身份正式起诉戴尔公司涉嫌商业欺诈,要求戴尔公司退一赔一。7月26日,张敏的代理律师上海朝华律师事务所的马建荣收到了卢湾区人民法院正式受理他起诉戴尔(中国)有限公司商业欺诈一案的立案通知书。

  8月9日,北京、上海、深圳等地的19名戴尔用户在戴尔公司注册地厦门集体起诉戴尔商业欺诈,把戴尔告上了法庭。这些用户称,他们购买的戴尔电脑芯片型号与广告不符,戴尔出售的英特尔芯片比广告公布的芯片功能要少。

  9月25日,厦门湖里区人民法院正式开庭审理戴尔“换芯案”。

  戴尔“换芯门”事件中,在消费者表态要状告戴尔的时候,戴尔不应该再“深藏不露”;而应该采取主动积极的态度,给消费者提供补偿,这样还有可能避免进一步的矛盾激化。只有对消费者做出最快速的道歉和赔偿,才有可能使消费者重新建立对品牌的信任。


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