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【危机应对】危机公关案列:柯达相机遭集体投诉事件

浏览:/ 2017-04-05 09:46

 

  【危机应对危机公关案例:柯达相机遭集体投诉事件

【危机应对】危机公关案列:柯达相机遭集体投诉事件


  2006年初,数量众多的消费者通过网上论坛、群落、博客等形式,反映他们的一款型号为LS443的数码相机出现无法取景、镜头不能伸缩等质量问题。例如,在柯达数码相机论坛和国内知名电子资讯消费求助社区315UNION上,都有消费者在联合声讨柯达LS443相机。同时,很多人指出台湾消费者也遇到类似问题,而柯达公司已经为该地区的用户免费升级。

  对此柯达相关负责人表示,犔犛443相机不存在质量问题,他们有国家权威部门危机管理公关技巧消费者投诉的问题相机---柯达LS443的质量检测报告;消费者提到的柯达公司在台湾已就犔犛443相机问题,免费为消费者升级为其他型号的数码相机的传闻是不实的。对于消费者,柯达公司没有在不同地区采取不同的对待方式。

  这种拖延的态度,以及没有采取任何积极的解决措施,“促成”了消费者维权行动的进一步升级。

  以消费者代表白华为组织者和代言人,全国20多个省市的200多位柯达犔犛443用户在网上成立了“柯达犔犛443维权联盟”,联合维权。“联盟”多次与柯达公司进行交涉,但双方始终没有形成一致的解决方案。于是,“白华”们开始了长达数月的投诉、维权之路。

  7月20日至8月9日间,总计有343人向中国消费者协会(以下简称中消协)投诉LS443相机的质量问题。

  8月13日,中消协派人携带消费者提供的5部柯达LS443型数码相机,前往陕西西安,委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行检验。结果显示样品均存在不同程度的断电、黑屏、镜头无法正常工作等故障,主要缘于快门中信号线设计不合格、采用质量不合格的排线料、出厂时未进行严格质量测试等原因。但是,柯达认为西安照相机检测机构只是行业检测机构,因标准的问题不确立,并不代表相机有质量问题。

  8月22日,在调查取证困难、双方分歧过大的情况下,中消协决定用召开听证会的形式,促使僵局打破。这也是中消协历史上的第一次听证会,有关行政部门领导、技术专家、消费者代表等各界人士出席了听证会;与此形成对比的是,柯达认为中消协不具备举行听证会的权利,拒绝到场。

  但是,柯达公关经理田耕却以旁听者身份出席了听证会,并拿出了“柯达关于LS443的媒体声明”称,LS443是2002年机型,2003年已经停产,现用户手中的该相机绝大部分已过了保修期,而对保修期内和保修期外的维修,柯达一直都按照国家相关规定处理,并没有违法之处。同时,他表示柯达在大陆和台湾处理该事件的原则是一致的。

  8月9日,中消协致函“台湾消费者文教基金会”询问此事,确认了柯达在台湾地区的问题相机采取“免费升级”方案的说法。

  8月23日,柯达新闻发言人田耕表示消协拿出的台湾消费者文教基金会材料是误导消费者,“台湾消费者文教基金会只是一个民间组织,由他们提供的材料没有说服力。”

  9月4日,柯达称解决问题相机不存在免费方案,并再次声明,台湾地区消费者在升级该款相机时也要付出一定费用。柯达还称,目前已经有57位消费者与柯达签定协议以后选择了自己喜欢的新机器,试用两周,若满意后,补一部分款,就可拿走新机器。问题是就在这一段时间,也许有人别有用心,开始误传台湾地区的升级方案是免费的,致使这57人拿走新机器但无一人补款,甚至连人都消失了。

  9月4日,柯达发给公司全体员工的内部信件被曝光,信中称,由于不久前中消协听证会发布的错误信息,以致媒体报道不实,使得部分本地消费者对柯达处理该事件的解决方案存在重大误解。

  9月5日,搜狐IT关于“柯达内部邮件曝光,就质量门事件炮轰中消协”的独家报道引起了业界的高度关注。

  9月6日,柯达公司新闻发言人田耕在接受搜狐IT咨询时显得颇为愤怒:“企业在中消协面前完全是弱者。中消协此次的一些行为已经对柯达造成了很大的伤害,柯达公司绝不会就此‘完事’,一定会有积极后续‘手段’,只不过现在还不方便详细透露。”

  此外,田耕还首次向搜狐犐犜透露了柯达公司对解决“质量门事件”的积极解决方案。他表示,为了圆满解决该事件,柯达公司将完全抛开中消协,于近期在全国不同城市举行沟通会,与用户直接接触,直接听取客户的意见,达到彻底解决“质量门事件”的目的。“目前,详细的方案正在策划和实施之中。”

  9月7日上午,中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明,随后,柯达公司也向搜狐犐犜独家发表了针对性的六点声明,对事件进行澄清,并表示愿意与消费者当面沟通,排除误解,共同解决问题。


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