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【危机应对】公关部等于危机处理小组吗

浏览:/ 2017-04-05 09:57

 

  【危机应对】公关部等于危机处理小组吗

【危机应对】公关部等于危机处理小组吗


  企业问诊

  我是一家跨国犐犜公司的公关经理,公司下属各个分公司和公司本部不同职责的部门错综复杂。因为我们公司的品牌影响力比较大,公司时不时会被媒体关注,我经常会接到媒体的询问电话,不同媒体记者的问题可能涉及公司的各个领域,有时记者提出的问题让我很被动,比如分公司所在城市发生的某起消费者投诉事件我们打算怎么处理?而我可能还不如记者清楚事件的始末。现在几乎公司上下,包括分公司所有的大小危机,都会转到我们部门处理,可是有些事情明明可以由是当事部门及时处理的,结果转到我们这边处理可能已经拖延了几天,以致让事件的负面影响进一步扩大。我不明白,危机管理公关技巧

  专家门诊

  我想你碰到的困惑可能也是许多企业公关经理遇到的共同问题,企业公关部的职能,是在企业经营业务的不断发展中逐步完善的。随着公关在企业竞争中所扮演角色的重要性日益被重视,企业公关部的职能定位和作用也显得愈益重要了。

  很多企业会误把公关部当成“救火队”,是因为不了解公关部的职能。由于多数公关人员并不参与相关事务的决策,从而导致公关部的工作均停留在执行的层面。建议你可以向公司决策层递交一个关于组建危机管理小组的提案。这一提案的理由是:企业在缺乏危机管理机制和整体工作计划的前提下,仅仅让公关人员充当救火员,这样的危机处理往往是不得力和解决不了问题的。

  接下来你一定会关心这样的问题:那么怎样组建企业的危机处理小组呢?

  其一,危机处理小组由哪些人员构成?

  我还是想要先强调一下危机处理小组的构成,我们的研究团队分析了多个企业实际案例中的危机处理方式后,发现当危机来临的时候,企业非常重要的举措就是要启动一个组织完善,具备较强战斗力的危机管理应急小组。而这样的危机管理应急小组应该至少由以下五类主要成员构成:

  1.负责危机处理决策的企业主管2.作为危机公关的理论参谋和具体执行者的专业人员3.新闻发言人4.能够处理各类商业、人事纠纷的法律顾问5.身处第一线的应对各类投诉的工作人员除了以上成员之外,危机管理应急小组还需要以下两类辅助人员的协同配合:

  1.熟悉流通程序的销售人员2.熟悉生产流程及产品质量的专业人员我们曾经编撰过一本《打开危机门---危机管理30技巧》,这本书详细介绍了危机小组的每个成员和他们的职责,你若有兴趣的话可以参考一下。另外此篇案例中的主角中美史克康泰克作为一家全球性的著名企业,他们在面临PPA事件时迅速、果断地启动了危机管理小组进行应对,其成功的经验值得大家分享。

  其二,怎样组建危机处理小组?

  我们了解到的现在较流行的做法是,企业可以从外部聘请危机管理专家作为危机处理小组的核心成员。尤其在企业还没有建立公关部门时,借用外聘专家的资源可以弥补企业在危机处理方面的不足。

  然后,企业应依据不同的危机类型,决定不同类型新的成员补充。比如,为应对财务系统危机应增加财务总监或财务总会计师等人选,应对营销系统危机则邀请营销业务部门的负责人,应对产品质量危机则增加产品总工程师或者技术开发部经理等进入管理小组。

  至于人力资源部、行政部、小组秘书等,则是主要负责后勤保障工作的及时到位。通常情况下,一般危机管理小组成员保持在6~10个人是较为理想的构成。

  当然,具体需要视危机大小而定。

  在你提交组建企业危机小组的提案中,还可以建议聘请危机管理专家为企业的中高层做一次危机管理方面的培训,甚而这种培训还可以扩展到各个部门,目的是让企业全体领导层以及员工充分认识危机公关的必要性,人人具有忧患意识。这样才能做好危机处理。

  更多相关【危机应对】知识推荐阅读:【危机应对】人资部门的危机需要公关部门介入处理吗

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