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【企业危机公关】打赢企业危机公关战役,看这一张脑图就够了

浏览:/ 2017-04-07 11:28

 

  【企业危机公关】打赢企业危机公关战役,看这一张脑图就够了

  近年来的企业逐渐都在招聘中就列出了对公关总监的一个要求,就是要建立健全企业危机公关处理能力和机制。

【企业危机公关】打赢企业危机公关战役,看这一张脑图就够了

  7年的工作时间里,经过的每家企业或多或少都会经过一些“危机时期”,比如阿芙经历过荧光剂事件,后期其实证明并没有。比如小牛刚众筹完毕,经历过非常危险的两个月发不出货,而原因是因为电动车不同于其他智能硬件。为了安全,我们势必需要更多的时间。这些经历过之后再谈起很是轻松的故事,在风口时期却让我们倍感无力和提心吊胆。

  当我们看过许多类似危机期的或脑残或机智的解决方式后。

  我们逐渐有了一些统一的认识:

  1,危机不是你想要预防就可也以预防的了的。

  就像是解放前,中国本身没招惹谁,众列强却纷纷出现。

  所以到了危机时刻,就像是退潮了,没穿底裤的人就变得很是明显。

  2,平时花费时间和金钱建立的品牌,关键时刻确实可以帮助企业赢得更多的机会。

  比如今年315晚会曝光无印良品进口核辐射地区食品。

  但无印良品分分钟贴出告示说我这个产品一切合规。

  同样的问题,放在中国食品企业身上,一切的申诉都变得很是无力。

  3,确实有不少品牌在危机中找到了转机,但是一般的企业,本身品牌就没建立多好,贸然寻求所谓娱乐化解决方式,反而会变成众矢之的。

  有了这些共识,近年来的企业逐渐都在招聘中就列出了对公关总监的一个要求。就是要建立健全企业危机公关处理能力和机制。

  所以今天我们就来探讨一下,如何从零打造一个有效的危机公关系统。熟悉我风格的朋友知道了,我特别爱用思维导图来做案例拆解分析。所以今天这篇文章,是我翻遍了数英上各类危机公关处理方案,结合了知乎上部分案例后,整理出来的个人认为比较全面的危机公关处理方案。

  我们一起来看,主题如下——《如何建立危机公关预案》,内容上我们分成了这样几个模块:

  1. 评估风险情况

  2. 想清楚危机公关做给谁看

  3. 具体有哪些工作值得准备

  4. 危机公关看做一件事儿的话,是分阶段的

  5. 有些具体的工作需要注意,比如口径

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  关于评估风险情况,详细如下图所示。

  对于很多老板来说,其实无论是看待危机公关的影响,还是看待对于问题的解决。抛开情感的影响,都会变成一笔算账的问题。这样说可能不近人情,做企业也确实需要把消费者放在第一位。但落实到解决问题上,把问题量化成为公司开销,其实是帮助老板快速解决事情的一个不错方法。毕竟在解决问题的过程中,公关总监和市场总监是第一经手人和责任人,而老板往往是后续才知道事情的情况。

  所以在问题发生后,第一责任人直接告诉老板我们面临的问题进展如何,需要花费多少钱。那么老板其实心里是有杆秤,可以快速推进事情的。好过于汇报完毕,把算账的事儿也一并交给老板。那么一不小心,老板们的谨慎就会拖延整个问题解决的时效。

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  在互联网上,危机公关事实上是给众人讲述一个新的故事。不同于大家理解的第一个故事里我扮演坏人,而是给大家一个新的故事,在这里我扮演的至少是个真实的好人。

  而危机公关之所以称为危机,大部分时候是在于要给众人一个交代,而不仅仅是当事人。所以解决方案和对外发声的内容也不仅仅局限在对当事人的理解、安抚和解决上。许多手段和解决方案的对话者其实是不同程度利益相关的围观群众们。所以方案务必力求对各个层级的人群进行进一步的细分,才有机会对症下药。不然对牛弹琴,最终受伤的是自己。

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  上面说了很多原则,那么落到实际上,我们需要做啥呢?

  拆解问题和解决方案往往跟正向传播其实是有相似方式的。

  1. 预防为主,把危机消弭在微小范围内,这是最高级的危机公关处理方式。

  如果做不到没有危机,那么至少做到对问题有快速解决方案总是让人踏实许多。

  2. 明确人员分工,让大家面对危机不是各自为政如同热锅蚂蚁,就是一个好的开始。

  君不见多少次生危机都是猪队友们的各自为战。

  比如2016年饿了么遭到315曝光,结果饿了么的公关员工公开微博说是忘记给央视续费了,虽然秒删,也是让饿了么自己插了自己一刀。

  3. 判断不同渠道发出不同内容这个是跟正向日常传播一致的原则。

  不同媒体和渠道有自己的语境和产品特性,SNS渠道天然信息快速传播。

  而报纸和电视天然慢一拍,所以第一时间对SNS有官方信息公布,就会让传播媒体有更多偏向企业的信息来做更新,而不是一味自己发挥。

  这里想起来老罗的惯用回复:媒体们不容易,稿子写成什么样都正常……

  4. 深入研究网络上对于目前事态的讨论情况,制定相应的回复方案。

  其实大多时候的危机对于当事人来说与小两口吵架并无二致:

  我们模拟一下,大多是媳妇指责丈夫:你错了吗!错哪啦!以后打算怎么改!

  与这个传统模型所不同的是当事人本身的影响力,以及该品牌和事件所影响的潜在群体数量和程度有不同。

  这就让我们一起想起了京东和天天果园面对作家六六和国民老公王思聪时的解决无力了。

  树大招风在所难免。反观阿里在面对类似责难时却解决的非常专业妥帖。

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  危机公关作为一个事件,说到底有始有终。而公众对于类似事件的关注度,实在很是短暂。当然这不意味着企业埋头当鸵鸟是有效的。更意味着,留个企业本身争取消费者认同的周期十分有限。大多数未发声的群众对于该类事件多数都是匆匆一瞥,所以如果在整个兴起完毕的过程里企业没有争取在短时间内让匆匆一瞥的潜在消费者看到态度和解决方案。

  那么市场上同类产品之多,一定会让你理解到消费者流失的直观阵痛。下面我们就通过脑图来看下,危机公关的几个阶段我们要如何安排相应动作。

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【企业危机公关】打赢企业危机公关战役,看这一张脑图就够了

  系统的看完了危机公关处理的几个阶段。我们再来看些具体的执行注意细节,以及许多公司教科书一般的解决方案。个人特别喜欢凤凰传奇玲花和网易的解决方式。当然了,这些方式更多只能是借鉴。却不能所有的危机直接照搬。娱乐化的解决方式,非常容易搬起石头砸自己的脚。

  当然了,国人其实对于这类机智作答十分青睐。比如我们从小耳濡目染的纪晓岚机智怼乾隆,诸葛亮妙语联东吴;比如我们特别骄傲的周总理答世界记者问。都让人对于各类大神倍感崇拜。但是这类事件落到自己身上,一定提前想清楚自己在故事里是诸葛亮还是王司徒。

从零开始打造危机公关系统,打赢企业危机公关战役

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