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公关危机管理的流程

浏览:/ 2017-04-13 10:35

 

  公关危机管理的流程

  对于一个企业或者组织、机构来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。

  危机剖析要进行优秀的危机公关管理,首先需要对危机进行研究和剖析。

  危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话,媒体不会一直报道。

  危机发生前会有一些征兆,如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。

  有一些是突发事件,然后情势加剧,最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信,怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。

  这一时期媒体报道的特点是报道危机事实,到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。

  然后,公司会有一段时间的“禁口”,在内部统一口径。这段时间不会太长。

  公司开始采取行动,即一方面是要解决危机,同时要开始做一些沟通和宣传工作。

公关危机管理的流程

  沟通的对象:

  1.员工——假如一个银行,可能在全国范围内有五六万员工,当它发生危机的时候,如果这些员工能够得到第一手资讯,知道到底发生了什么事情,知道公司怎么处理,他会对公司有信心。同时,这五六万人和他的家庭,都成为你们公司的一个大使,当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候,这些人会帮着你说话。

  2.主管单位——我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济,这些主管单位是很重要的。为什么呢?有的时候这些主管单位,它对这些事情也不是很明了,假设媒体来去找他做采访,他只能根据媒体上的报道来做评论,他不知道真相是什么,如果他的发言对你不利的话,再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的,你到底怎么处理,就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话,你的主管单位是一个很重要的沟通对象。

  3.媒体。

  4.大的合作伙伴,经销商。

  危机处理方式假设只是一两篇报道出来,它没有成为媒体主流意见的时候,你不见得一定要去澄清,或者去处理。尤其是对国内的受众,他不见得知道事情的状况,如果你特别主动去澄清,媒体再报道,有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。

  你可以去找到那个报导的记者,他有可能对事实真相不是很清楚,你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。

  当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多,可能有主流意见形成的时候,你当然要去主动的去说明,去处理。

  这个时候,我们要特别注重舆论的报道,如果有报道不正确的话,你要跟那个媒体去仔细沟通,然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候,它只要没有新的新闻点,媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理,可能重新做一些行销的举措。

  涉及到比较大规模的危机,除了危机小组的成立并开始运作之外,还要想到一个事情,要把广告拿掉,不要再去增广告了,如果发生这么大的事情,还在增广告促销的话,一般人家觉得这是不能相信的。

  危机管理的三个阶段

  1.防范——首先要看一看我们到底可能会发生什么危机?做一些准备。

  另外,就要“买保险”。怎么样买保险?就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话,当企业真的发生了危机,一般民众会原谅你,他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好,发生了危机的时候,大众会说你的形象这么坏,你发生危机,是应该的,是理所当然的。

  2.处理——第一个要调动资源,危机小组开始工作,然后要找很多人一起帮助,找出到底发生了什么事实,随后采取行动,开始主动的沟通。

  3.善后——当事情已经结束以后,做总结,重新建立新的形象当危机发生的时候,有的企业首先就是去压媒体,希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的,沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法,而不是说去压报道。

  还有一些企业,会用恶意的手段去攻击它的同行,它觉得很沾沾自喜,可是我们看到那一年发生冠生园事件,整个月饼市场降了20%。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后,看起来好像胜利了,其实不是,因为危机可能会对整个行业造成影响。

  发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好,或者你本身的营运不好。

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