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商品质量出问题,“危机公关”有妙招

浏览:/ 2017-05-18 10:06

 

  烟草在线专稿  前几天在微信上看到一条某大品牌出现严重的质量问题”的信息在迅速转发。而这个品牌却是零售市场是的销售主力。当听到这个消息之后,大多店主都会很担心。因为这个品牌备受公众的关注,一旦产生负面影响就会波及到生意的发展,也会给经营者带来危机。这时候,作为零售户如何做好名牌“问题产品”的“危机公关”,使自己的生意不受影响或少受影响,值得大家思考。下面,来听听零售户朋友在遇到商品质量问题的时候,如何做好“危机公关”的?

  权威证明,给顾客吃颗“定心丸”

  “品牌质量问题”的危机我也遭遇过,面对四川眉山蒙牛牛奶的黄曲霉素超标的各种负面报道,我做出了危机公关三部曲。

  一位老顾客一边用挑剔的目光扫视着我家的蒙牛牛奶,一边对我讲着网上关于“问题牛奶”的各种传言。我面带微笑,耐心地听她说完。我拿出了从网上下载的关于“问题牛奶”的全部资料和我家牛奶的质量合格检验报告。我把“问题牛奶”和我家牛奶的生产批号,产品编号、生产日期都认真仔细地给她做了比对。我给她解释了同一个牌子的牛奶,产地却是很多的。受地域代理的限制四川的牛奶卖不到宁夏来的。做完这些以后,我观察到顾客刚开始紧张防备的神经逐渐地松懈了。

  紧接着我又给她吃了一颗定心丸,我告诉她,如果平罗区域的蒙牛牛奶质量真的有问题的话。工商局早就通知牛奶下架了,对于拒不执行的店主要处以两千到五千元的罚款。我又诚恳地对她说:牛奶向来不赚钱,如果因此被罚款了,我得卖多少牛奶,才能卖回来。我的牛奶之所以敢当街摆放,说明牛奶根本没有问题。紧接着我又给她提供了工商局的监督服务电话。大大方方地告诉她:不放心,完全可以打电话咨询一下。

  看着顾客还没有最终下定决心购买。我告诉她:如果有任何的质量问题可以无条件退换。如果因为牛奶的质量问题造成了损失一律无条件赔偿,并外带补偿。顾客听我说的如此坚决,二话没说付了钱提着牛奶走了。

  我觉得:品牌“危机公关”的关键是:提供强有力的证据,证明自己的产品质量有保证让顾客吃一颗定心丸。

  态度诚恳,杜绝负面影响扩散

  作为一个零售店主,虽然我们在经营中小心翼翼,但这样那样的问题还是不可避免的。如果在经营中出现品牌质量问题,那么当问题来临时,第一时间补救就是至关重要的。

  几年前,“晨”牌罐头是我们这里卖的非常火的一款产品,一直以来这个牌子的罐头在我店中的销量很好,口碑也不错。

  一天一位顾客买回去以后,吃了一半把剩下的半瓶拿到店中让我看,我接过罐头用筷子来回翻动了半天,在罐头底看到一块黄豆大小的细碎玻璃。顾客见我找到问题所在,不依不饶的说:“幸亏我吃东西仔细,要不然吃到玻璃后果不堪设想,这产品质量怎么这样?”

  “玻璃杯难免碰撞下就会产生碎片,幸好您仔细没吃到,像这种情况,也许是路途运输来回碰撞的吧。我给您两瓶罐头补偿您的损失吧。”我边说边拿起罐头递到顾客手中。顾客不好意思在说什么了,拿起罐头满意离开。

  顾客走后,我联系了厂家,厂家补偿了我送顾客的罐头,并连连检讨,保证以后不再出现类似问题。

  这次小意外,由于我及时处理的令顾客满意,因此杜绝了消息扩散,也留住了店内声誉。

  消息控制,顾客体验制作过程

  继2001年南京冠生园“陈年月饼馅”事件之后,每到月饼季,媒体就会瞄准一些大品牌,关注其食品卫生问题,爆出“天价月饼”、“发霉月饼”、“稻香村李鬼”等冷门,让消费者无所适从,产生了选择恐惧症,零售商也极为被动。

  去年临近中秋,为了让顾客买的放心,除了精选合格月饼供应商,我还认真学习了2015年年底实施的月饼生产国家新标准,并把标准内容做成展板,方便顾客对月饼的原料、分类、馅料、包装等详细了解,认准国家新标准,有效的把一些品牌的负面影响控制住。

  控制归控制,凡事不能回避,这是我从南京冠生园事件中得到的启示。当年,“陈年月饼馅”事件发生后,冠生园否认错误,百般狡辩、转移视线,让消费者彻底失望,并最终自掘坟墓。它的错误,就在于忽视了消费者,只有尊重消费者,让顾客价值得以实现,企业才能生存下来,发展下去。

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