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危机公关中请收起“傲慢与偏见”

浏览:/ 2017-05-20 10:44

 

在前不久的美联航“暴力拒载”事件中,其最初的公关表现以市值损失数亿美元的代价为其在拒载事件中的“傲慢与偏见”埋单。短短两天,各国社交媒体上网民们集体讨伐,甚至连美国白宫方面都表示该事件令人担忧,美联航母公司的股价更是应声下跌。

先抛开航班超载以及暴力拒载等问题不谈,单就此次危机公关而言,美联航的表现给国内航空企业上了一堂有反面教材的危机公关课。面对同机旅客在社交媒体上发布的视频和相关的文字,“暴力拒载”“满脸是血”“拖机舱”已然是“铁证如山”。美联航方面最初不是真情实意地道歉与安抚旅客,反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。此举显然低估了大众和媒体的影响力,于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火。最终,美联航为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了股价大跌的代价。

在自媒体时代,人人都是信息的发布者与传播者,人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷,许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。只有采取正确有效的策略,进行有效的危机公关,才能让危机等于机会。爱德华·伯奈斯说:“当遇到危机的时候,你无法改变事实,但是可以改变公众对你的看法。”

如果有重来一次的机会,美联航可以怎样更好地应对?此举对我们又有怎样的借鉴意义呢?笔者认为,可以注意以下三个方面:

首先,第一时间了解事实真相并迅速发布权威信息。先披露信息,就拥有了主动权,因为省去了被媒体和公众反复诘问来确认信息的麻烦。在该事件中,美联航给整个事件“火上浇油”的一个地方就在于,其CEO在事发后发布的第一则声明仅说“不得不重新安置4名旅客”,完全罔顾员工抢旅客座位的事实,更只字未提有旅客受伤。如果美联航能够在网络视频疯传之后将事件前因后果调查清楚,用委婉的措辞声明是内部员工占了旅客座位,加上处置不当,造成旅客受伤,表现出诚恳的态度,并且愿意与媒体配合进行后续的沟通和处理,媒体就不会继续发难,公众的愤怒情绪也会逐步得到安抚。

其次,时刻表达同情和关心,将人性化放在第一位。人心都是肉长的,将心比心,在看到别人被虐待的时候没有人能无动于衷。相反,当看到有旅客受伤而航空公司无动于衷时,公众会更加愤怒。美联航CEO除了在公开声明中无视旅客受伤外,还在内部邮件中使用了“支持员工的处置方法”“该旅客捣乱、好斗”等措辞,被媒体曝出后让事态进一步恶化。在公关事件中,很多时候是旅客的权益没有得到保障,那么在事后的处置中就应该千方百计进行补救,要站在旅客的角度思考他们的需要。旅客合法权益受到侵害,航空公司就应该公开诚挚道歉;旅客人身受到伤害,送医后应该派人探视和安抚;因为该事件遭受其他损失,航空公司应该进行妥善的赔偿。这些都是航空公司需要做或者坚定表态肯定会做的事情。

最后,要保证类似的事件不会重复发生。公众的信心就像玉,一旦缺失了一块,再复原的难度可想而知。大家都会换位思考,美联航这一次伤害了这位旅客,要是不以明确的行动说服旅客相信他们会改变的话,指不定还有别的旅客会有同样的遭遇。正如南航通过制定人体器官运输保障流程,并通过一次又一次的绿色通道生命接力让旅客放心一样,希望美联航也能用行动表态,以后他们的旅客能够有友好、愉快的旅行。

美联航这次的“霸道”其实在另一方面也凸显了我国航空公司以人为本、以旅客为中心的理念。衷心祝愿各家航空公司越来越好,始终为旅客提供优质、舒心的服务。(姜何、贺亮)

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