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企业危机公关:真诚胜于技巧

浏览:/ 2017-05-20 10:46

 

  “互联网时代危机特点是,毁掉一个品牌已不需5分钟。”

  在日前召开的2016上海公共关系国际高峰论坛上,上海交通大学安泰经济与管理学院党委书记、上海市公共关系协会常务会长余明阳教授引述巴菲特的话,语出惊人。不过,这一观点却得到与会专家一致认同。

企业危机公关:真诚胜于技巧

  受邀参加此次峰会的上海陇云文化传媒公司合伙人、资深企业品牌战略顾问张航先生就表示,在互联网3.0时代,所有人都面对信息裂变式海量传播的状况,这意味着,一旦发生亟需处理的危机公关事件,企业应对稍有不慎,负面信息就会像病毒一样传播开来。张航说,余明阳教授在演讲中分享的“林丹出轨事件”就非常典型:

  11月17日14:18,林丹发布了道歉微博;当日的15:55,该条微博转发超过6万,评论数更达到32万条,2天后,该条微博的评论数接近百万条。一位技术人员表示,受林丹出轨影响,整个微博平台上的评论速度达到每秒2万条,微博平台不得不为服务器紧急扩容。

  “试想,如果一家企业遇到品牌危机事件,其信息传播速度会有多快?如果危机发生伊始企业没有正确的应对方案和整体策略,其危机公关处理在短时间内就已处败局”张航表示。

  事实上,正如余明阳教授在论坛发言中所指出的,互联网时代危机公关有三个最核心的特点:第一,海量的信息;第二,网民消极情绪的倾倒;第三,各种次生灾难层出不穷。可以说,在互联网时代,危机公关事件将会频发,而且瞬间就会爆发。“所以,今天危机处理技术要求更高,难度更大,重要性也更加显著”余教授表示。

  那么,在互联网时代,危机的公关对策究竟应该怎么做?

  对此,国家网信办、移动互联网管理局副局长侯召迅在2016上海公共关系国际高峰论坛的主旨发言中,一针见血指出:真诚胜于技巧。

企业危机公关:真诚胜于技巧

  的确,每当危机突如其来时,常识往往会被放在一边,人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。面对危机事件,很多企业、相关部门等的第一反应是如何掩饰真相,为此用尽各种手段。其实,这些动作都是没有力量的。张航先生举例说,陇云文化传媒公司处理过的媒体危机公关事件中,不乏一些大型医疗集团和金融机构,但其中有不少机构在面对危机事件时,第一时间想到的处理方式是删帖、删新闻报道,剑走偏锋,这种危机公关应对策略,效果往往适得其反,不仅解决不了当下问题,还会对自身品牌形象造成长远的负面影响。

  其实,媒体危机公关,最重要最有力量的只有一条,就是真诚。要学会把真相第一时间告知公众。如果你自己也还来不及了解真相,也要第一时间告知你的态度和处理措施,并不断报告进程。用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。

  张航表示,真诚(态度)和第一时间(时机),才是危机公关最为重要的解决之‘道’”。你有真诚,自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。第一时间的重要性在于不要增加信息高度饥渴期的信息多重性和更多猜测,这样的混乱会导致真实信息的不易辨别,延迟信息的有效对称,而这往往是危机进一步快速升级的根源。态度对了,接下来的应对策略就会相对简单而有效。比如,进一步针对危机事件进行舆情生态优化和信息结构调整,简言之就是进行针对性的“信息管理”等工作。

  而在余明阳教授看来,遇到危机事件时,无论是企业还是政府,还应当努力做到:迅速反应、准确应对、系统谋划。迅速反应是越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失;准确应对是准确抓住危机的核心风险,给予相关利益者明确的回应;系统谋划是从内部运营和外部环境两个角度,对危机的影响及对策,进行评估和系统谋划。

  据悉,上海公共关系国际高峰论坛已连续举办五届,成为中国公共关系领域的盛会。本届论坛由上海市公共关系协会、上海报业集团、上海市社会科学界联合会、上海市金融服务业联合会、中国金融信息中心、复旦发展研究院共同主办。来自中国、俄罗斯、美国、新加坡等国家,上海合作组织、国际传播咨询协会等国际组织的著名专家、企业家、社会各界代表450余人出席了本届盛会。

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