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公关危机是个伪命题

浏览:/ 2017-05-20 10:47

 

  文/新浪财经专栏作家 陆路

  这会导致企业内部一出了问题就认为是公关部没有做好工作,或者认为只是公关部应该处理的事情。而忽略了处理事件的症结。比如麦当劳,供应商从上海福喜改为河南福喜的举动,就是为了回应而回应,把问题只当成“公关的危机”在处理的结果。

公关危机是个伪命题

公关危机是个伪命题

  不知道从什么时候开始,企业只要有负面消息,外界就纷纷嚷嚷说某某企业出公关危机了。

  恰逢今年又是流连不利,近期马航事件、福喜事件、红会与郭美美那些纠缠不清,给了各大嘴丰富的素材。今天一个业界资深人士点评麦当劳[微博]的新闻稿,明天一个学者跳出来说马航公关危机的互联网管控等等,好不热闹。

  而事实上,所谓公关危机是根本不存在的,充其量是有危机公关。

  举例来说,麦当劳的福喜事件实际上是产品安全危机和信任危机。当然从结果上,它导致了企业与公众的关系处于紧张的状态。这也是很多人爱用“公关危机”这个词的其中一个原因。但把企业遭曝光的形形色色的问题都统一称为“公关危机”的危害是,容易让人忽略问题产生的症结,而流连于解决紧张状态的表面。

  这会导致企业内部一出了问题就认为是公关部没有做好工作,或者认为只是公关部应该处理的事情,而忽略了处理事件的症结。比如麦当劳,供应商从上海福喜改为河南福喜的举动,就是为了回应而回应,把问题只当成“公关的危机”在处理的结果。

  从企业外部来说,舆论对于所谓“公关危机”的津津乐道,充斥着阴谋论的心理。这种对事件的畸形关注的基础是,把公关定义为解决问题的手段。无论是通过明地里的一篇妙手生化颠倒是非的新闻稿,或是暗地里的搞关系、压负面等。

  因此甚至有人在危机时期新闻稿上的断句上大做分析文章。这里并非要说这些研究完全没有价值。存在即合理,再小的细节也能做出学问。这里要反对的是社会一面倒地本末倒置,把公关看成了危机的本身。认为只要通过更高明的公关手段,就能解决危机的现象。这就像看一个电影,服装固然也有研究的说道,但重要的是电影的思想内容本身。当然,对于内容本身就是7000件服装的PPT的电影除外。

  理想的公关在处理危机的层面上,是一种幕后工作。并非出了危机才出来工作,更不是对着镜头掉个泪博取同情的戏码。而是要为企业营造一种长期的危机意识,确保各部门在日常运营中能减少危机出现的可能性。并在危机真正发生的时候,确保企业负责人能及时获得全面的信息,做出正确的实质性决策,进行有效的公众沟通。哪怕是危机公关这个词,也是要慎用的,这个词容易让人把危机处理看成是一种技巧,而忽略了长期的策略性思考。

  很多人说麦当劳在去年315危机中公关做得很好,所以能平稳过渡,而在福喜事件中由于公关工作有失水准而把企业带进更深的危机。我们当然不能否认在具体操作上的一些差别。但本质上,315危机是关于产品质量的个体事件。

  在此之前公众对于麦当劳的信任还是不错的,因此才能安然渡过丑闻。而福喜事件涉及的供应商问题决定了这个事件是个普遍问题,又加接连出事产生的信任崩溃。哪怕有再好的公关手段,都不可能在这种情况下再次帮助麦当劳轻松二次逃生。

  因此,纯粹的“公关危机”是不存在的,是个伪命题。公关不是临时解决问题的救命稻草。对于所谓“公关危机”的津津乐道,对于整个社会来说是个危险的事情。宜警惕。

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