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赵喃:处理危机公关的正确姿势

浏览:/ 2017-02-06 10:49

 

  很多企业或者个人,甚至不乏也包括你我,时刻都有可能面对各种危机公关,这里的危机公关不一定就非要指企业的危机公关
  
  假如你总是认为特指每年的3.15时候,每家企业都寒战而立,忙的不知所措,随时保持战斗的姿势,等待处理可能出现的危机。
  
  你这样理解,你就狭隘了,你面对客户的投诉、恋人之间的吵架问题、朋友之间的问题、亲人之间的问题,其实都可以称之危机,都需要处理,只是问题大小的问题。
  
  但是你不要忽略一个问题,问题小,事实上并不带表这不是一个问题,所以你必须要搞清楚,这点非常关键。
  
  这里有一朋友的案例,我称他为小石,顾名思义此人姓石,不是绰号。
  
  小石家是做建材家居,主要做实木门的,有一次他接到了客户的投诉,发现安装时、门质量有问题,客户非常气愤,此时客户情绪异常高涨。
  
  客户:打通了小石的电话说,当初我去你们家,买门的时候,你给我说你们家的门,如何如何的好,绝对不会出现任何问题,为什么会出现这样的问题,我要求退款,并赔上损失。
  
  小石:什么给你退款,我们家的门怎么可能有问题,不行你把门拉过来,我看看,是我的问题,给你退,没有任何问题。
  
  小石并没有去现场勘查,就是武断的下了结论,直接说自己的东西没有问题。
  
  客户:用非常气愤的口吻,已经开始破口大骂,你什么人啊,还当老板,你们家的门有问题,你还不赶快来拉回去,给我退钱,什么啊还让我给你拉过去,简直是休想。
  
  小石:我就确定我的门没有问题,你不拉,我就是不给你退,你把我咋地,爱要不要,不要拉倒,什么玩意儿。
  
  客户:你在给说一句话,明天我就是让你付出沉重的代价,你看着就行!
  
  直接把电话撂了,还没等小石回话。
  
  我说,你没有必要这样,做生意,以和气生财为主。
  
  第二天,谁料想到客户真的把门拉了过来,客户非常生气,直接在他店里破口大骂,影响了一天的生意,关键是影响心情,最后还找到商场内部人员协调。
  
  当天,本来有好几客户要签单的,就被这个客户这么搅合,一整天都么有做成生意,关键是心情影响的严重。
  
  最后处理结果是,商场人出面,直接退款,还直接陪上了一些损失费用。
  
  事后,讨论,感觉这样真的很不值,当时问题本来没有这么大,结果一下子上事情上升到了,特别严重的地步,但是事情已经发生。
  
  这个事情要是在3.15这种处理方式,直接面临的是企业倒闭,直接歇业,曾经的奋斗可能一下子都会付之东流。
  
  还有这么一个经历,是这样的,有一个买设备的厂家,他有一个业务人员是怎么做的,叫小张,客户投诉了他们的产品质量问题。
  
  客户:小张,你们的产品出现问题,让今天都已经停止生产了,给我造成了严重的损失,嘴里说了很多不好听的话。
  
  小张:您好,你一定不要太着急,我现在马上过来,看一下什么情况,实在抱歉,由于我们的问题给你造成了这么大的损失,我会尽最大努力赔上你的损失。
  
  小张用最快的速度,马不停蹄的赶时间,过程中,还不时的给客户通电话,安慰客户。(第一步)
  
  小张到了客户这里之后,就安心听客户说,很少发言,只是不停的点头,无论客户说什么,说这个产品如何如何的有问题,小张不停地的点头,道歉,做到了真诚的发自内心的歉意,态度非常的诚恳。
  
  任其客户发泄情绪,把客户想发泄的情绪通通发泄出来,无论客户说的再难听的话,都没有其他情绪,始终表示歉意。
  
  这种真诚的歉意,仍然可以耐心的听客户诉说,慢慢的客户也会意识到,基本上客户的清绪就会不那么的激烈高昂了。(第二步)
  
  小张等客户的清绪慢慢的平静之后,听客户慢慢诉说,也大概了解那里出现了的问题,接下来和客户慢慢的讨论问题。
  
  让客户带着检查设备的问题,仔细核查,把各项数据和分析情况,传递会给公司的技术人员,让公司的技术人员来评判到底什么地方出现了问题。
  
  最后彻底调查处原因,把具体的情况向客户解释清楚。(第三步)
  
  小张根据客户的反馈,技术人员的分析排查情况,设备生产的自查,最终给出一个综合的质量反馈情况,随之让公司相关人员和技术一起给客户一个满意的解决方案。
  
  并提出详尽的书面表达保证以后绝不会出现此类情况,若是出现,公司承担的责任和细则都说的很清楚,都有相应的改进措施和对策。如果有必要,公司的高层也需要出面给客户当面道歉,并给客户解决问题。
  
  最后客户也就欣然同意处理方案,鉴于态度和处理措施的详尽,及时帮助客户止损,还给了相应的赔上措施,基本上这个问题都得到了很好的解决。(第四步)
  
  当对于企业面对媒体和明星面对媒体的危机公关时,同样适用这样的套路,比如前段时间林丹事件的处理方式,快速道歉,阻止了事情的进一步扩散。
  
  危机公关是指企业或者名人面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质,是大众情绪管理。尤其是移动互联网时代,不及时阻止事件的传播,就会越传播越形成不可控制的局面,最终失控。
  
  如果出现危机,一定要自认倒霉,谁让摊上了,马上道歉认错,不要让事态发展,面对公众照死里认错,在万众瞩目之下任何小错也都是大错,谁能经受得起亿万观众的考察,只有道歉到大众于心不忍为标准。
  
  面对这种媒体危机,一定不要存在侥幸心理,搞什么小聪明,糊弄大众,这就是作死的节奏,最后谁都救不了你。
  
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