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从彭蕾为支付宝“校园日记”道歉,看HR如何学习阿里的危机公关

浏览:/ 2017-02-06 11:41

 

  辞旧迎新,2017新的一年开始。但是我们不得不提起去年沸沸扬扬的支付宝事件,终于在昨天一封彭蕾的道歉信中得到平息。从中秋节的月饼事件,到这次的支付宝事件,阿里总能不定期出现在大众视野,引起大家茶余饭后的谈资。
  
  反观阿里几次的危机公关,不得不佩服他们公关部强大的解决问题能力,每次都能给大家奉上堪称教科书的教材,值得每一位HR去学习。
  
  从彭蕾为支付宝“校园日记”道歉,看HR如何学习阿里的危机公关
  
  和其他企业遇到危机时一脸懵逼和装傻不同的是,阿里遭遇公关危机一贯采用诚恳道歉+借势营销的方式。具体来讲分为5步:
  
  一、及时堵住民众/媒体的嘴
  
  出现危机时,不管内心深处是怎么想的,先发道歉发声明,写一篇洋洋洒洒、态度诚恳的稿件,及时堵住大家的嘴,阻止负面评价大面积蔓延。
  
  现在去某度搜索支付宝事件,全网呈现的,都是诸如“道歉”、“反思”等充满了正能量的新闻稿,关于支付宝的负面内容消失殆尽,不禁让人感叹这真是个神奇的网站。
  
  二、将危机信息淹没在泛滥成灾的正面信息中
  
  第二步,阿里采购媒体资源,将危机信息淹没在泛滥成灾的正面信息中,放眼看去,上上下下全是一片欢乐祥和的氛围,很少有人想起负面信息是什么,搞定!(负面信息处理
  
  从彭蕾为支付宝“校园日记”道歉,看HR如何学习阿里的危机公关
  
  三、打通关系
  
  疏通各种人脉,打通各种关系,是危机公关中非常重要的一个环节。特别是涉及到价值观的,要和各政府部门打好关系,说好话、交材料、装孙子,哪招好使用哪招,只要最后能解决问题就好。
  
  四、转移民众注意力
  
  在大家还是一脸懵逼的情况下,大喊一声:快看,天上有个猴!成功转移大家的注意力,引导他们关注其他地方,毕竟人本善,大家也不至于和你死磕到底,对吧。
  
  有时候,还会采取感情引导,引起大家的情感共鸣,重新取得民众的信赖。
  
  从彭蕾为支付宝“校园日记”道歉,看HR如何学习阿里的危机公关
  
  五、内部防护
  
  阿里只要出现一次危机公关,就会在内部全员整治,公司大范围开会反思,由上至下灌输正确的价值观,杜绝类似事件再次发生。这样就等于是给自己增加一层防护网,把危机扼杀在摇篮里,没有危机,自然无需公关。
  
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