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危机公关案例分析,如何转“危”为“安”?

浏览:/ 2017-02-15 11:18

 

  今年是2017年了,有些事我们不得不回望一下,就在2014年,可算得上是危机公关事件年。比如,携程泄密门 、一汽大众速腾召回、兰州自来水苯含量严重超标 、马航MH370失联等事件,在网络发酵后,一时激起千层!在危机公关上,很多处理恰当(企业应该遵守危机公关5s原则),失败者也是大有人在。那么,我们从这些公关案例分析中,如何处理好一次危机事件,转“危”为“安”呢?
  
  案例一、马航MH370失联
  
  这个事件震惊了全球,对这件事关注度可谓是史无前例。对于马政府来说,危机公关成功与否,将会影响到一个国家的形象。但是,马政府却违背了危机公关处理的三个原则(5S),比如速度第一原则、责任承担原则以及真诚沟通。他们从头到尾并未做到其中一点,没有跟遇难家属进行真诚的沟通,解释也是含糊其辞,对事件真相进行隐瞒。结果可想而知,造成危机急剧蔓延,并一发不可收拾。速度上更是差强人意,飞机失联整整五个小时之后,才对外公布这个消息。总而言之,在这一次马航MH370失联事件中,马政府可以说是一次失败的危机公关失败案例。不仅使得中国及其他国家的抗议及不满,甚至马航空公司以及政府形象是大打折扣!
  
  案例二、昆明火车站暴恐事件
  
  事件发生之后,不仅在网络上不断发酵,各大媒体也在头条刊登了事件。但是,党和国家领导人对这一事件高度重视并及时作出重要指示,连夜赶赴云南昆明开展工作。比如说,亲自去看望受伤和遇难人员亲属,并对死者给予尊重,对恐怖分子持以不姑息纵容的态度!云南省政府领导及时赶往现象开展只会工作,并承担了伤者的医疗费用及家属配合费用,以及遇难者家属安葬及其补偿等事宜。这一件事,体现了政府在处置突发危机公关事件的能力,也充分体现了政府的责任意识。
  
  案例三、携程泄密门
  
  一则“携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露”的消息出现之后,携程在24小时之内给予回应,并一日连发通报。但是,在责任承担这一方面却是差强人意。无论是官方回应还是群发给客户的私人邮件,声称“您的网络支付是安全的”,并认为“均按照国际信用卡支付安全标准要求,经过加密处理”,将责任推卸给“个别技术开发人员”的疏忽。聊到这里,小编想起一个词“临时工”!什么是“临时工”,也就是“一旦发生问题后,将一切责任推给‘临时工’这一名词,却把自身存在的问题推卸得一干二净!”
  
  当然,携程这一行为直接导致股价一度下挫近10%至44.8美元!
  
  好了,以上是关于危机公关案例分析内容。顺时科技团队认为,一场失败的危机公关往往是违背了三大原则(速度第一原则、责任承担原则及真诚沟通)。因此,希望大家在今后危机公关处理时,应引以为鉴,避免重蹈覆辙。如果大家需要对网络负面消息进行处理的话,欢迎咨询顺时科技,专业提供优质的信息处理 负面消息处理 负面信息处理 百度负面信息处理服务,通过各种技术手段进行网络负面信息压制,确保每位客户的自身利益和信誉!服务质量最好,以最真诚,最负责的服务回馈给客户达到满意效果!

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