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你知道餐厅危机公关让你栽了几次?

浏览:/ 2017-06-10 11:14

 

      你知道你在就餐时当遇到了一些餐厅不好的服务或是菜品等问题而给餐厅差评,那你知道你让餐厅危机公关裁了几次嘛。 
         危机公关处理得当,大事化小,小事化了,甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当,一个小小差评也可能惹祸上身。

  在传播力飞速的今天,餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识,分分钟都可能出事,可能来自用户,对手、政府、高管……

  今天,我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全,一起探讨餐饮品牌在被“曝光”时,如何做好危机公关。

  被误解,放着不管?

  郑州有一家重庆火锅品牌,十年前不靠宣传也做得风生水起,突然有一天见报了:某某火锅回收锅底油循环利用,还附上图片,厨师站在垃圾堆处,正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

  图文并茂,看似证据确凿。但火锅店老板就懵了,图片是自家的没错,但这是把渣和油分开处理,油当然不能直接往垃圾堆里扔啊,要送去统一处理的。

  这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心,没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡,媒体却一再揪住他,消费者也大失所望。

  哪怕后来做了补救措施,却也是元气大伤。时隔十年,这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了,他非常懊恼,当时怎么就不懂危机公关呢?

  被误导,如何反黑为白!
你知道餐厅危机公关让你栽了几次?

  同样面对“被误解”,我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的,也有像周黑鸭这样站出来完胜的。

  2016年1月20日,周黑鸭就中招,国家食品药品监督管理局一个通告下来,说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开,全国的鸭粉们都怕了。

  周黑鸭定睛一看,不对啊,通告里边说的两家经营店,都不是我家的啊,我家东西也没有违法操作啊。

  接下来,周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

  1.公开申明、律师申明

  通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》,并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭,他们是冒牌的,并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛,不要被蒙蔽。

  2.当地权威发声,获得信任

  武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭?你咋不说黄鹤楼也是你的!》一文,明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店,并再出一道声明,在武汉抽查到的系列产品9个批次,均合格。

  3.创意营销,引发用户关注

  运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”, 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

  4.植入广告,顺势推广品牌

  下一道悬赏令,请鸭粉们帮抓凶,把一场自身的危机公关变成全民打假活动,而后再顺便推出送礼信息。

  这一串动作下来,周黑鸭的态度该硬硬,该软软,不仅及时消除负面影响,还化危机为时机。

  被怀疑,如何获得信任?

  有时候不一定是被误解,而是被怀疑,又该怎样处理呢?笔者分享一下自己的亲身经历,不存在曝光层面,但也有借鉴意义。

  我在一家披萨店用餐后,感觉不适,怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致,我就在微信朋友圈说了这个事,同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。

  当晚就有一位姓余的小伙子,告知是区域公关负责人,希望能和我深入沟通。在互加微信后,他第一时间向我要了电话号码,后来的这个电话让我记忆深刻。

  “您现在身体怎么样,需要我带去医院吗?”这是他第一件关心的事。

  在我回答并无大碍后,他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后,请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍,以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后,他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。

  在超过半个小时的沟通中,他多次感谢我的耐心回答,临挂电话前还是强调,如果身体感觉不适,他立刻打的过来送我去医院。

  第二天早上9:00,没想到余又给我打来电话,还是首先关心身体问题。而后告诉我,昨晚他们已经调出录像做了调查,确认我所提供的信息,却没有看出鸡翅在操作上有问题。

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