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死不承认到停产召回,从三星爆炸门学习危机公关

浏览:/ 2017-06-13 14:35

 

  三星爆炸门事件另三星高层焦躁不已,三星手机连续的爆炸,试问谁能接受这样的手机,即使在强大的危机公关团队也无法化解这一事件的进展,这时候的危机公关并不能起到任何作用
        三星最近不顺,本不应该雪上加霜,2016年10月11日三星终于发了一个对中国用户还算欣喜的声明,“停产”、“召回”并且可以退款的决定多少让网友们不那么心塞。

  其实这次三星处理“爆炸门”危机体现了一个国际化公司的三流水平,多次完成了漂亮的打脸行为,目前的三星品牌在中国应该已经是“浮肿状态”了。

  打脸一:为何多次狡辩声明,一个月内从“放心购买”到“停产召回”

  9月初的时候,关于三星Note7电池爆炸的消息开始蔓延,那个时候欧洲就开始召回,9月中旬,美国开始召回,然而中国用户等到的却是在九月份发出的“不存在问题”的声明,让人心灰意冷。

  9月2日三星中国官方发布消息称“不同的电池供应商……中国消费者可以放心购买。”

  在9月的新闻报道中提及很多的是关于三星中国总裁高东镇(Koh Dong-Jin)的一个采访他表示中国Note 7的售卖不会终止,“因为中国的电池供应商不存在问题。”

  9月中旬,国家质检总局约谈后,三星开始召回部分手机。

  当时有媒体发布了这样的标题:

  在10月11日质检总局正式发文,同时三星发出了开篇我们看到的声明。

  打脸二:是质检总局“约谈”的结果,还是三星“主动”停产、召回……

  这份迟来的“声明”,让很多人看到一家公司的傲慢,到底这次是其“主动”还是“被动”呢?两者给用户的感觉会截然不同,但是这一切在发布声明后就已经开始“啪啪打脸”。

  11日国家质检总局官网和三星中国纷纷发出消息,质检总局开篇就有提到“在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下……”,在随后三星官方发布的声明中未提及质检总局,并称之为“积极主动”,同时在某媒体的采访中“否认约谈”。

  质检总局消息

  网络新闻

  有人给三星算了一笔账,此次爆炸门三星将失去1900万台手机的销量,耗去170亿美金的善后费,然而钱对于三星集团来讲可能不是短时间最重要的,目前恐怕最大的影响是一个企业的品牌力,我来说说将会存在的潜在危机还有哪些?

  1、三星高端品牌手机地位的影响

  无疑从三星推Note开始一直是苹果手机最有竞争的对手,其口碑也一直不错,此次危机可谓是惨不忍睹,这次停产Note7之后,不知道还会有Note8吗?就算三星敢出,你敢买吗?

  2、危机处理不当对三星品牌影响

  从“高端品质”到“爆炸货”的转移才是最可怕的,同时危机处理上带来的负面情绪也会影响三星从手机产品线到其他产业。当消费者在多种选择的情况下,任何一个企业的污点都可以让用户把你的品牌拒之门外。

  分析三星爆炸门,不仅仅是事件发生的过程,这段时间中三星官方的每次动作,各大科技媒体都成为头条热点,微博热门话题、百度百科、各个网站都免费帮三星做了新闻专题、甚至各大航公公司、机场都有明文规定不允许使用三星Note7上飞机……

  我在机场拍到的温馨提示

  为什么说它是反面教材呢?可能有些人会说,你们都是站着说话不腰疼,如果你在一线处理公关危机就知道了,大家能评价证明关注,同时很多营销人、危机公关人也都有经历过,类似产品危机,关于电池事故以及质检总局发文的危机公关项目,曾经我也处理过,不过客户非手机行业,我们出发点或许和三星是不同的,所以结果也不一样。

  那么,三星此次危机处理到底给我们带来了哪些启示?

  1、不要狡辩

  从欧洲、美国开始召回之后,国内各种电池爆炸事件还在继续,而三星的声明则是“放心购买”、“不存在问题”等,这样的回应显然不会让用户满意,对于“中国电池供应商不存在问题”这样的语言完全是狡辩之词,其支撑点缺失,同时又以后边发生再次声明而让“狡辩之词”很尴尬,如此公关带来的是信任缺失。

  2、用户至上

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