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无印良品的危机公关千万别学

浏览:/ 2017-06-17 14:44

 

在社交媒体时代,危机公关处理的“黄金24小时”已经变成了“黄金24分钟”。那么,问题来了,是不是失去了这“黄金24分钟”,危机公关就不做了?
    无印良品的危机公关千万别学

 


 

显然不是,无印良品给出了一个还算不错的示例,但这真的是一个好的公关教材吗?

央视315晚会报道称,在无印良品门店,一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签,但是当揭开中文标签后,露出了这些产品的真实产地为东京都,名列禁止进口名单。

距离央视315晚会结束近14个小时后(包括午夜),无印良品在其官方微博和微信同步发出对此事的声明,瞬间刷屏,微信更是短时间内达到了10万+,因为剧情逆转了。

无印良品称,被曝光的食品包装上写的地址实际是该公司在日本的注册所在地,而不是生产地,并拿出了原产地证明和检疫证明。

几乎一瞬间,这则声明开始被各大媒体转载。有趣的是,这则声明发出之前,同样是这些媒体蓝V,都是在曝光无印良品。

随后上海出入境检验检疫局证实无印良品上述两款食品分别出自日本福井县与日本大阪府,继续打了央视315的“脸”。

所有人都在为无印良品点赞,吐槽央视315。

为什么无印良品的“反转”成功?

第一,声明写得逻辑十分清晰,说了3点,并附上证据:1.先定性,这是“误解”,指出问题在哪;2.说明真实产地;3.说明合法合规,有图有真相。

第二,危机公关成功与否,就在于声明和报道谁展示给消费者和读者的事实更加可信。无疑,无印良品赢了。央视的报道在第三个环节出了瑕疵。

第三,社交媒体时代的“通病”——

媒体和品牌的拟人化越来越严重,导致了媒体的“盲目”。

刚爆出来时便跟风央视,剧情反转之后,大部分媒体蓝V们同样没有进一步采访和求证,又直接贴上了无印良品的声明,还是一样的“盲目”。

于是,在舆论上的“反转”便极具戏剧性。

公关应该学习无印良品吗?

千万别,公关首先是态度,错了就是错了,得认错;如果这次没错,怎么说是关键。

尤其在回应的时间上,我也不认为值得向无印良品学习,因为我们传统的危机公关回应方式,可能是先告诉用户“已知悉,马上调查”,然后中间汇报一下“进度”,最后出一个“结果或阶段性结果”,很多重大危机事件都是这种方式,但无印良品“沉默”了14个小时,让公众和媒体骂了自己14个小时。

在公关事件的操作上,与其捧无印良品,还不如看看耐克,道歉才是常态。

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