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三星的危机公关比手机还令人堪忧

浏览:/ 2017-06-27 09:20

 

  三星手机爆炸问题蔓延至中国市场,并迅速发酵。继海外市场三星新款手机Note7出现多起电池爆炸事故后,中国市场也在9月18日出现了首例同类事故,且在不到24小时之内出现了第二例。三星方面一直强调9月1日后在国内售出的产品没有电池质量问题,而以上两例事故中的手机均是9月1日后售出的Note7国行正品。

  此前,由于发生多起爆炸事故,三星宣布将在全球召回250万部存在电池安全隐患的Note7手机,不过中国大陆市场销售的同款手机并不在召回之列。此举引发中国消费者的强烈不满,“使用不同电池”的说法也难以令人信服。随后,由于国家质检总局的介入,三星启动在中国的召回计划,宣布召回通过三星官网盖乐世社区等渠道销售的1858台Note7手机。这安慰性的补救措施,自然无法平息众怒。歧视性的“双重标准”引发的争议还有继续,两起手机爆炸事故的发生,再一次将三星置于舆论的风口浪尖,说这是三星手机在中国市场的生死存亡之秋,应该不算过激的判断。

  然而,相比于三星手机的安全问题,三星的危机公关更加令人堪忧。“炸机门”发生后,三星及其电池供应商于19日发表声明称,爆炸原因与电池并无直接关系,“推测发热源来自于电池本体之外,很大可能存在其他外在因素引起发热问题”。20日,事件再次发生反转,有韩媒报道称,18日中国市场出现2次盖乐世Note7爆炸事件是为得到赔偿金的炒作。三星电子宣布,正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

  可以看出,三星的公关策略是这样的:不惜一切代价,动用包括媒体在内的一切可以动用的资源和力量,先撇清自身责任,转移话题和公众视线,无论如何,安全度过这一波来势汹汹的信任危机再说。用中国的一句成语就是:混水摸鱼。

  很多时候,小算盘打的越精,越是缺乏大智慧的表现。三星越是急不可耐地证明自己的无辜,越是让人对其产品安全疑窦丛生。一方面,理论上说,国内这两起手机爆炸案并不能绝对排除炒作的可能性,但问题是,这样的结论由利益相关方——三星及其手机电池供应商做出,而非独立第三方做出,有多少公信力可言?换言之,在权威结论尚未出台之前,三星以及电池供应商就大肆进行责任归属和有罪推定,既当运动员又当裁判员,是否有扰乱视乱、误导舆论的嫌疑?

  另一方面也要看到,三星不是不可以进行自我辩护,但辩护首先应该建立在对等的基础之上。18日发生的手机爆炸事故,消费者不仅晒出了故障手机和开箱图,还晒出了京东的订单信息和电子发票。有图未必有真相,但更多的信息公开和细节展示,至少可以让人们有了更多的依据,从而有利于做出更正确的判断。那么相应地,三星作为技术优势的一方,是否也应该拿出最起码的诚意和专业精神,而不是廖廖数语,就把“屎盆子”扣在了消费者的头上?是非曲直或许我们旁观者无法做出判断,但三星的傲慢与偏见,则是一目了然的。也因此,不管最后结果如何,三星的品牌在中国消费者的心中都已经严重缩水。

  从当初的选择性召回,到现在的自话自说,三星的表现令人一再失望,也辜负了很多使用三星产品的中国消费者的期待。而这,似乎并非孤立的现象。近年来,国外大品牌针对中国市场的歧视性召回时有发生,宝马、大众、东芝、LG,包括前不久的宜家等知名品牌,都曾有过类似劣迹。这一方面,固然与我国相关法律法规、监管制度的不健全有关,比如相关产品质量标准偏低,没有惩罚性赔偿等,但另一方面,也与国内消费者安全意识淡漠、盲目追捧国外大品牌密不可分,说白了,一些国际大公司的德行,就是被“惯出来的”。因此,我们也当反躬自省。需要提醒的是,我们不排斥外国产品,但对于歧视与偏见,冷漠与不平等,要坚决地说“不”。

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