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张馨予这次的危机公关成功了吗?

浏览:/ 2017-06-30 09:02

 

  5月12日,有关张馨予被三名男子搂抱摸胸的新闻传遍网络,据爆料人名侦探赵五儿的视频,张馨予和一众友人在包房中吃饭,只见她手拿红酒杯,不仅和同性友人互相袭胸,还被三名男子轮流搂抱。其中一位正是《思美人》剧组制片人梁振华,两人动作十分亲密,张馨予还主动送吻。

  当晚,张馨予首度微博回应此事,她表示,没有主动与任何男子搂抱,更别说被摸胸激吻,其中一个人是她的“闺蜜”,他俯身和我说了一句话也被说成了激吻。

  在激吻事件引发传播当晚,张馨予就首度回应事件,等于将整个事件扛在了自己肩上。问题在于,她的主动回应,究竟是化解了危机,还是加剧了危机?


  张馨予回应

  从网民反应看,张馨予的回应并没有把事件变成罗生门。而此时,罗生门恰恰是危机管理最需要的东西,因为只有为事件提供不同的角度,才能帮助张馨予和剧组度过这次舆论风暴。可是,危机管理并没有达到这样的效果。

  但是,为什么依然要为张馨予失败的危机应对点赞?

  因为无论是否有公关团队在背后支招,她的及时回应都避免了事件陷入信息不对称和囚徒困境。相对于许多明星危机管理的滞后,这种回应本身就代表着一种正面响应舆论的态度,尽管它也许引发了网民更多的质疑甚至谩骂。

  那么问题来了,如果你是张馨予的舆情分析师,你现在该怎么做?

  张馨予的主动回应为什么不够成功?

  张馨予在激吻事件中的主动危机应对,实际上构成了对危机管理经典理论的推翻。

  在危机管理经典理论中,互联网时代,回应越主动越快越好。可是,迅速回应一定有效果吗?

  实际上,在危机中,有时最好的回应就是不回应。即使回应,也有三个选择:迅速回应还是缓慢回应;二,充分回应还是简短回应;三、本人回应还是团队回应。

  张馨予选择的是:第一,迅速回应;第二,充分回应;第三,本人微博回应。

  在回应内容上,张馨予长微博用四个点做出回应和道歉:1,她没有主动与任何男子搂抱,更别说被摸胸激吻;2,唯一主动拥抱的是剧组的统筹姐姐,那个片段被说成被男子袭胸;3,因为自己玩游戏输了,所以和梁老师做了一个凑近亲脸颊的姿势;4,在这件事情上,作为公众人物,自己确实做错了,感到抱歉。

  从危机管理角度看,张馨予激吻事件迅速回应是必须的,但是由张馨予本人做出的长微博回应不算成功。但是幸运的是,张馨予的回应也没有把事情搞糟。

  让我们看一下张馨予的回应有哪些不妥当的地方:“主动拥抱的是我们剧组的统筹姐姐,她挠我痒痒我躲掉了,那个片段被说成被男子袭胸。”—— 在这样的危机公关中,不能出现明显挑战公众认知的细节,即使张馨予真的这么认为,也难以说服公众。

  “当时大家玩游戏都在起哄,我输了游戏就做了一个凑近亲脸颊的姿势,角度上看,的确像亲了一下脸颊。”危机管理有句话,叫孤证不取,缺乏多方证实的说法,在这样的语境中更容易引发公众质疑。

  微博还提到,张馨予并没有使用危机公关团队。但在这样短的时间里,以如此清晰流畅的文笔完整回应整个事件,即使是专业的危机管理专家也未必能做到,就更难让网民相信,这是张馨予自己做到的。

  从危机公关的角度,对事件的首次回应应该少说为好,如果张馨予要迅速回应,最好是简单几句话,对网民核心质疑做出说明,而且应该要有旁证。

  很可惜,张馨予按照危机管理经典理论完成了这次回应,却没有收获期待中的公众理解。

  为什么要为张馨予失败的危机应对点赞?

  但是,这则并不成功的危机应对却依然值得点赞。因为张馨予第一时间的危机应对, 既是公关的无奈,也是不利中最正确的选择。

  在激吻事件中,面对公众可以想象的质疑,无论张馨予怎么做,都必须承受巨大的舆论压力和心理压力。互联网时代众声喧哗的舆论环境之下,“贵圈很乱”的公众既定印象令危机管理变得更加复杂和难解。

  由于视频爆料中,当事人与公众之间有着一定的信息不对等。作为当事人的张馨予通过完整解释视频中所有的问题,至少有效控制住了更多的猜测和流言,而不至于在视频引发舆论吐槽之后,网民想象造成更多的负面影响。

  同时,通过放低姿态主动道歉,也部分将责任和舆论压力疏解到了自己身上,令事件中的其它当事人有机会减少事件所带来的负担。回应最低限度是做到了:让视频中一脸懵逼的马可不需要再面对媒体的长枪短炮。

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