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百度推广事件,从公关的角度说说危机公关

浏览:/ 2017-06-30 09:04

 

  百度推广事件,从公关的角度说说危机公关。

  多年的经验和接受过的培训告诉我们,危机公关要在第一时间反应,错过的机会永远不可弥补。

  互联网时代,我们把反应的时间从过去的24小时改为1小时,更牛的公司,要求半小时就回应。

  迅速回应一定有效果吗?

  在危机中,有时最好的回应就是不回应。

  或者说,危机公关永远有回应和不回应,回应还有早回应和不急于回应的选择。

  你要选择充分回应还是简单回应。

  充分回应就是态度好?就能获得同情和支持?简单回应就会被人当成逃避而加深危机吗?

  我们看到的是,危机公关似乎都是主动回应,获得理解,化解矛盾。

  其实,更多的危机都在少回应甚至不回应中化解。

  百度魏则西事件,回应是应该的,但是百度推广的第一次回应是败笔。我常常为公关辩护,强调危机处理需要高层的决策,公关部没有力挽狂澜的能力。

  但是最怕的是公关的所谓专业技能,把事情搞糟。

  不幸的是,百度推广就是公关把事情搞糟了。


  这份声明,如果你一定要迅速回应,最好就简单几句话,我们自己在调查,我们配合调查。

  “则西同学的顽强值得每一个人尊敬”—— 在这样的危机公关中,不能这样把情感廉价,即使你真的这么想,也不要在这里,用这种方式说出来。

  “我们在第一时间启动对相应搜索结果的审查,该医院为公立三甲医院,其提交给百度的资质齐全。”

  “第一时间”,“启动”,这些公关的套话在这样的语境中只会令人难堪。

  不管围绕百度推广的争论在法律和道德上如何界定,公关能说的只有你知道的。

  从公关的角度,少说为好,在这件事上,少说为好。

  公关有时真的很无奈,这样的危机,不是公关能解决的。从5月3日的媒体报道来看,百度公关以“没有更多的信息提供”,看似被动无奈,其实是最好的选择。


  这个声明好一些了,但是“全力支持家属维权”是想把公众注意力引到武警北京总队第二医院,貌似是一个聪明的选择,但是,在道德和重大是非面前的”聪明“是有害的,“永远跟网友站在一起”也十分苍白。

  社会心理学认为,在态度改变的过程中,被说服者要了解信息,在学习的基础上发生情感转移,把对一个事物的情感转移到与该事物有关的其它事物上。而当接受到到信息与原有态度不一致时,便会产生心理紧张,导致对抗说服,包括贬低信息来源,扭曲和掩盖说服性信息。

  百度的声明与公众事先接受的信息和因此形成的态度明显不一致,而在我们公认的说服模型中,系统性论据处理和心理捷径在百度事件中都难以迅速生效。时间短和公关部的影响力都难以获得系统性论据,并迅速完成处理和发布;而采用“专家的话总是对的”这种心理捷径也不现实,砖家本来声誉不佳,而且在这个时候,力挺百度的专家现在不愿意出现。


  中国人民大学的胡百精教授在他的《说服与认同》一书中提出公关的立德、立言和立功三个核心要素。公关作为传播者,说服者,以立言成就功德,而立德是首位,是与你的传播对象建立价值共同体,然后才是立言-建立信息共同体;立行-管理和利益共同体。

  在我们质疑百度的“立德”之时,任何立言的努力都会显得苍白。

  此时百度的公关很难做,但是,从第一天的急于表态,到现在的一切按住不说, 既是公关的无奈,也是不利中最有利的选择。

  这一危机的解决,高人已支招不少,搜索竞价排名和广告问题将会有一个更好的法律法规体系,市场得到规范,消费者利益得到保护,希望这一天不会远。

  对公关的教训是,尽管互联网提供了充分传播的平台,但是在危机中,可能话越少学好。

  至于360这个声明,提的观点很好,但是用这种形式发布不会提升它的声誉,让人觉得你们也是一伙儿的。


  危机公关的“被动回答“,被人问起的时候回答,是一种简单低级的手法,但是能让你在不利情况下不会变得更糟。

  大家都认为新媒体时代渠道不重要了,但是360这个事,用传统媒体采访的“被动方式”传播对它有利得多。

  很快我们还会看到新的危机中话多和话少,主动传播和被动传播的案例。来源:金领手记(ID:jinlingshouji) 作者:姐夫李

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