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从和颐酒店女生遇袭事件看危机公关的几个败笔

浏览:/ 2017-07-04 09:01

 

  昨晚(4月5日),一名女子在网上发微博称,自己在北京一家酒店遭受陌生男子劫持后。这条“和颐酒店女生遇袭”的微博迅速刷爆朋友圈引发大量舆论声讨。截至发稿前,微博#和颐酒店女生遇袭#话题阅读14.7亿,讨论达168.5万,位列社会榜当前排名第1。


  然而事发后,高热度的社会舆论与高冷静的当事酒店所形成的反差让所有人都瞠目结舌。随着参与讨论人数的不断增加,人们将关注点转移到了“冷漠”的携程及当事酒店,随之展开攻击。

  可能是迫于舆论的压力,在事发后近24小时的次日凌晨,和颐酒店才在其官方微博上发声明称,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文,集团已经引起高度重视,并立即跟进调查进展。

  随后,如家酒店集团在上午8点再次发表声明称,“4月5日凌晨三点,警方反馈称,目前警方已经全力追查此事件嫌疑人,我们将协助警方工作,与警方保持沟通,尽快公布进展。”显然,这样的声明并没有平复网友及媒体情绪,略带不在乎的口吻再次激发了越来越多人参与战斗。

  与此同时,受害人在微博发文声称,被酒店方公关团队威胁删除帖子表示很失望,要求酒店给予道歉。就在社会舆论全部倒向女孩时,如家酒店在今日中午12点发布了第三篇声明称,“确保每一位入住宾客的安全与舒适,如家酒店集团责无旁贷。对于此事,再次向当事人和社会公众深深致歉!”

  然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观群众仅有的一点同情心,在过3万的评论中几乎全部都是谴责声。看来错过了黄金24小时危机公关的如家集团该如何收场,是现阶段更多人想要了解的另一个点。

  众所周知,危机公关处理的5S原则,包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。此次的如家集团被舆论架着走的样子就是典型的耍小聪明造成的,首先没有承担责任,工作人员事前事后都很失职、其次三封微博全部都是“声明”没有做到真诚沟通,再次,速度远远落后舆论。最后所谓的记者会也开始大打太极。种种迹象表明,嘴硬的如家在处理危机公关时的N多不足,也因此成为今年典型的危机公关败笔事件。

  当然,除去如家集团外,躺枪的携程也没能躲过这一劫,携程的公关手段一直在业内很是有名,从泄露乘客隐私到系统瘫痪,携程每次的危机公关都采用置之不理的态度。他们抱着时间长了人们就会淡忘的处事原则利用人们健忘的心躲过了一次又一次危机,在自以为相安无事的情况下掩耳盗铃的将企业不断推向舆论深渊。也因此让更多的人见识了携程鸵鸟死不承认的公关手段。

  这次的携程依旧保持了沉默,然而不知是习惯还是变聪明了,此次的沉默倒是用在了点子上。首先携程不是直接当事人,其次在舆论高压的情况下,如何安抚盛极一时的大众情绪才是至关重要,如家作为当事人已经挡在前面,携程也就没有必要再火上添油去燃烧大众情绪,也许这时候的道歉已经不能阻止网友狂扒其黑历史的步伐了,如此说来何不静观其变。

  虽然,此次两家企业的危机公关态度让很多反阴谋论的人又要开始找各种证据来证明这是一场营销策划活动,但是就两家给予的反馈态度来看,这种低级的公关手段携程和如家两大知名品牌也没必要再在自己身上踩上一脚,毕竟靠每年砸进去数百万去建立的品牌形象也有可能毁于一旦。也许公关认为人们对一段故事是很健忘,多数采取不理睬政策,但品牌每一段黑历史并不会那么容易被忘记,故那些“高冷”的公关团队且走且珍惜吧。

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