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国外危机公关也不好做,澳男写歌吐槽Jeep爆红

浏览:/ 2017-07-05 09:02

 

  近日,克莱斯勒公司旗下的Jeep公关一定是焦头烂额,一名澳洲车主因为所购Jeep屡出问题,返厂维修了5次未解决。这位哥们儿一气之下写了一首歌来讽刺Jeep是“柠檬车”,很多视频中将该曲译为《谁买Jeep谁傻缺!》,从视频网站出现到微博、微信朋友圈流传,最终新闻客户端推送,这个视频火了,却给Jeep带来难以想象的品牌危机。

  在此事件前,美国也发生过《美联航弄坏吉他》事件,导致美联航股价暴跌10%,被称为“1.8亿美元的品牌危机”,看来危机公关不仅是中国存在,更是全球的问题。企业,无论大小,是资深品牌,还是中小创业者,品牌危机都难以避免,做好危机公关将因此带来的损失降到最低是所有企业公共关系部门要做的。

  如何做?就是本文要谈的一些事情。

  柠檬车是什么梗?

  柠檬车在中国还是比较陌生,但在西方这种说法很流行,柠檬外表金色口感极酸,有着外表好看却难以下咽的含义,同中国古话“金玉其外,败絮其中”一词类似。在美国部分州法中,主要是保障汽车买主的权益。柠檬法的名称起源于美国经济学家乔治·阿克罗夫(George A. Akerlof)所发表的一篇经济学论文,因为这缘故,西方一些国家对于出厂后有瑕疵问题的汽车,通常也会称呼其为柠檬车(Lemon Car)或直接就称为柠檬。


  (百度指数“Jeep”近日走向)

  可见,不仅是中国,问题车在美国、澳洲一样是困扰车主的问题。该视频首发在YouTube,短短时间就有200多万人观看,流传中国后也很快引起关注,不过目前很多链接已经打不开(原因你懂得),看来国外知名品牌在处理品牌危机时,能花钱删了传播源也是会这么干的,效果有,但对于当下复杂的信息传播环境,作用只能说呵呵。从Jeep百度指数中我们也可以看到,因为该视频的走红,随之Jeep的关注度翻了一倍,这对于Jeep的品牌无疑是一次重大的打击。

  《美联航弄坏吉他》事件

  澳男写歌吐槽Jeep“柠檬车”事件,让人很容易想到2009年发生的《美联航弄坏吉他》事件。事件很简单,加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机,后来其他乘客告知其看到行李搬运工把托运的吉他很暴力的丢进行李舱,之后他找美联航投诉,却遭遇近一年的“踢皮球”。最后忍无可忍卡罗尔写了首歌《美联航弄坏吉他》并拍成MV放在Youtube上,10天之内,这首歌的点击量接近400万次。

  美联航形象因此受损、股价下跌,并为此付出了巨大代价——股价暴跌10%,相当于蒸发掉1.8 亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿,付给了卡罗尔赔偿金,还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。无疑,澳男写歌吐槽Jeep“柠檬车”事件爆火之后,Jeep将迎来形象、销量的负面影响,而澳男的问题也会被特殊解决。

  为此我思考了几个问题:

  首先,不出问题、不被吐槽的企业有吗?

  其次,如何避免小问题造成负面舆论风暴。

  最后,防范于未然该如何做?

  回答第一个问题:不出问题的企业不存在,不被吐槽的企业也不存在。只是程度问题、舆论关注大小问题、解决了和没解决问题。我们以被尊崇为电子艺术品的iPhone为例,iPhone 6发生过“弯曲门”事件,iPhone 6s发生过“芯片门”事件。先说为何是企业就会出问题,原因有二,一、企业盈利性质导致成本控制和质量间的矛盾性(只有相对的质量好,没有绝对的质量好),20世纪50年代初,美国通用电气公司质量管理专家A.V.菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念,并最终引入中国;二、竞争加剧导致企业推出产品或服务的节奏越来越快,只要快(只有相对的慢,没有绝对的慢)就会有隐患,以互联网来说为了抢节奏推出各类App或产品Beta版已经是常事,而频繁的产品更新背后其实就是不断地解决问题的过程。因为有问题就会有吐槽,另外,由于规模化经济使然,标准化产品难满足多元化需求,也是吐槽存在的原因。

  第二个问题:企业出现严重事故导致危机,比如说三鹿事件,已经不是危机公关范畴的事情,所以不在本文谈论之列。但其他的一些并不是特别严重的问题,如果造成重大危机,就是企业应该要有能力处理的。比如澳男吐槽Jeep“柠檬车”和《美联航弄坏吉他》事件,严格意义来说并不是非常大的严重事故。但却造成了超出事件影响数千倍甚至数万倍、数十万倍的损失。从美联航主动赔付到声称用视频培训员工提高服务水平来看,主动认错,积极消除影响是最好的办法。而澳男事件中,虽然没有相关Jeep解决问题的最新动态,但Jeep同样采用美联航的做法来应对该危机应该是没什么意外。当是危机已成既定事实,危机公关最好的解决的办法就是1、诚意。2、诚恳。3、诚实。

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