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危机事件中的政府危机公关反思

浏览:/ 2017-02-23 11:35

 

  政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善应对、处理好公关危机公关,关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。回顾我国政府应对公关危机公关的历史,不难发现,政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。每次公共危机公关的爆发,都推动着政府公关工作的进步与发展。下面通过2014年4月11日发生在兰州的“兰州水污染事件”进一步来探讨政府危机公关这个话题。
政府危机公关
  
  一、政府在处理“兰州水污染”公共危机公关时暴露诸多问题
  
  4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标,11日凌晨5时兰州市政府接到自来水苯超标的报告,11日下午2时,兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相,时间过去了18个小时。水是生命的源泉,当大面积饮用水出现异常情况时,公众的恐慌心理可想而知。与以往水污染事件一样,此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌,很多超市的矿泉水被抢购一空,而个别商家也趁机加价,为本次公共危机公关事件“雪上加霜”。为何信息公开如此滞后?在群众纷纷到超市抢水的同时,当地政府没能在第一时间公布信息,及时辟谣,从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生,也出现了哄抬物价等市场投机行为,这是必须引起我们反思的。兰州这次应急处置工作存在着不少问题,值得思考。
  
  (一)政府公关意识的淡薄
  
  在日益突出的社会矛盾和问题面前,漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调,把公众对政府的理解和支持视为理所当然。水是生命之源,供水管线也是城市的生命线工程。从发现自来水苯超标到通报,这个时间比较长。政府与兰州威立雅水务集团的回应,均闪烁其词、含糊不清,让公众和媒体不得不投下“不信任”的一票。如,在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的“沉默18小时”时,兰州威立雅水务集团的负责人称“不能一发现问题,就关水,必须先确定污染源性质”,并认为应由政府负责信息发布。实际上在上个月,也曾经发生过自来水的异味。
  
  (二)政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅
  
  “在危机公关管理中,沟通是最重要的工具。如果身陷危机公关情境的人,与它有牵连的人和管理危机公关情境的人之间没有沟通的话,就无法评估危机公关及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员,使其不愿与公众和媒体交流,而公民由于对政府的依赖性较强,缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。
  
  (三)从信息报送的角度,政府欺骗公众,本质上损害了公众的知情权
  
  从最早的企业的发现,然后确认信息,经历的时间比较长,从最早的10号17点开始怀疑存在问题,到凌晨兰州市政府接到自来水苯超标的报告,经历了大约十个小时,应急信息的报送比较迟缓。当地政府“善意”隐瞒真相,客观上误导了公众。从首份公告不难看出,当地政府还是采取过去的“常规做法”:低估百姓的判断力,隐瞒事实真相,欺骗百姓。发布时间的延宕,权威信息的前后矛盾,让这场水污染风波显得浑浊不清,乃至引发公众的巨大焦虑和不满。
  
  二、面对公共危机公关事件,政府应采取科学的应对策略
  
  政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上,具有十分重要的意义。如果处理得当,会增强民众对政府的信任,增加民众同政府间的凝聚力,美化政府形象,巩固政府的统治基础。基于此,政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作,这也是兰州“水污染”事件给我们的几点启发:
  
  (一)信息应及时公开化、透明化
  
  政府应该在第一时间查明事件真相,并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开。这是因为在信息时代,信息的传播途径比以往都要多,传播的速度比以往都要快,人们获取信息的能力比以往都要强。因此,拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响。
  
  (二)政府官员要深人群众,进行直接的人际传播,安抚人心,树立党和政府的亲民形象
  
  在处理危机公关事件中,人际传播的作用不可小视。人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的直接交流更容易获得认同,打动对方。公共危机公关事件发生后,政府官员与百姓的零距离接触,面对面对话,对于消除公众疑虑,稳定公众情绪,引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。
  
  (三)设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机公关
  
  政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间,管理层与非管理层之间,在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用,不仅对内可以通过信息,充当参谋,而且对外可以代表政府发布信息,协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多,所以在为公众和媒体提供信息时,难免出现不一致和不协调的情况。
  
  (四)实现媒体的双向沟通,提高政府公关效率是危机公关治理的重要渠道
  
  开展任何公关活动,都要研究公众,掌握充分的、明确的、相应的事实做基础。对每一信息都要完成传播―反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断,或者是任何一项信息的沟通过程不完善,就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。以在公共危机公关治理中,借助于双向流通渠道来展开公关具有重要的意义。
  
  总之,政府在进行危机公关时,为了有效的对公共危机公关进行管理,政府应高度关注公共关系的开展,以依据事实,客观真实地进行信息传递和互动交流,从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上,维护公共利益、社会利益、公民利益,协调政府与公众关系,才能真正树立政府的良好信誉和形象。

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