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从成都公交燃烧事件看政府的危机公关

浏览:/ 2017-02-23 13:54

 

  时间停留在6月5日早晨8时02分,成都交公司一辆车牌号为川A49567的9路公交车从天回镇行驶至北郊三环路川陕立交桥下桥处发生燃烧,造成27人遇难,76人受伤。这起特大事故发生后,成都市在紧急救治伤者、抚慰死者家属、积极处理善后的同时,实际上当时还经受看另一场考验:即政府如何做好危机公关―而后者在更深层次上考量着政府的治理能力。
从成都公交燃烧事件看政府的危机公关
  
  我国古代有一个“三人成虎”的典故,借来比喻有时谣言可以掩盖真相的意思。我们看到,在6月5日早晨事故发生很短的时间内,有人就把公交车燃烧的视频和乘客逃生的照片贴到了网上,各种猜疑、谣言、议论满天飞,人心惶惶,社会舆论(包括海外媒体)展开质疑。有人说。事发后司机跑了;还有人说闻到汽油味,要求停车,司机不予理睬;也有人怀疑公交车上没有安全锤和灭火器;有人提出此辆公交车曾在两年前因安全问题被媒体曝光,怀疑未能整瑰方酿成事端;有人质问公交车的安检及严重超载问题什么时候才能解决等;关于燃烧原因也是众说纷纭,各种矛头直指成都公交公司及政府部门。处理上稍有不慎,局部性的个案可能会酿成一起重大公共事件。“瓮安事件”、“三鹰奶粉事件”、“华南虎照片真假事件”、“蛆橘事件”、“出租车罢运事件”、“陇南事件”等等,都曾为我们提供了太多的教训和思考。
  
  成都市的快速反应,使这次事件成为又一个政府危机公关的样板。6月5日上午10时40分,也就是事故发生的两个小时后,成都市政府新闻办召开了第一场新闻发布会,通报遇难人数,公布公交车燃烧事故的相关情况。紧接着在下午2时50分,第二次新闻发布会召开,会上通报了最新伤亡数据和救治情况。第三场新闻发布会,当天晚上11时召开,向媒体通报了伤亡人数和事故的有关情况以及事故原因调查、安置赔偿情况。第二天,召开第四场新闻发布会,回应了民众关于车上是否有安全锤、油箱柴油是否泄漏等重要疑问。第三天晚上11时,又召开第五次新闻发布会,认定事故为“有人携带易燃物品上车”:使舆论转变为“呼吁知情人员积极主动向公安机关反映相关情况”。三日内整个事件告一段落。这五场新闻发布会,是所有救治行动信息的窗口。发布会上,面对境内外记者的尖锐提问,成都市几位官员虽然回答技巧略显生涩,但没有“无可奉告”式的外交辞令,没有对相关事实的迟迟掩掩,没有狡辩式的责任推卸,态度诚恳,实事求是,以情动人,得到了群众的理解和信任,澄清了事实,消除了疑虑,各种谣言不攻自破。这从一个侧面体现了成都干部的现代意识、执政理念和深厚素养。三日大考,成绩不俗。
  
  政府危机公关能力大小,某种程度上反映了我们党执政能力的高低。去年“5・12”大地震发生后,我省建立了公开、顺畅、权威的沟通渠道,每天定时召开新闻发布会,及时、全面、准确地告诉公众灾情的真相,提高了政府工作的透明度,向世界展现了一个国家的自信和政府对受难民众的深厚爱护,赢得了群众对救灾工作的理解和支持,取得了抗震救灾的伟大胜利。事实上,发轫于大地震的信息透明机制,对我省各级干部都是一个深刻的教育,是我们面对各种危机和突发事件时的一笔财富。今年5月11日凌晨2时30分,成都市曾召开紧急新闻发布会,详细通报我国内地出现第一例甲型H1N1流感疑似病例,就是又一个典型例证。
  
  当前,我省正处于经济止滑回升、促进“两个加快”的关键时期,国际金融危机影响深远,各种社会矛盾容易激化,更要求我们各级干部提高政府危机公关的能力,把问题消灭在萌芽状态。在突发性的危机面前,我们要树立公开、透明的原则,设身处地为群众着想,坚持以人为本,积极问政于民,及时、快速、准确地公开与老百姓生活息息相关的信息,相信群众,依靠群众,走群众路线;树立“第一时间”的概念,在“第一时间”启动预案、“第一时间”发布新闻、“第一时间”澄清疑虑,和时间赛跑,让真相跑赢谣言;树立主动引导舆论的意识,坚持以我为主,快速、即时、高频、真实、准确披露事实真相,使政府的声音、立场与观点在舆论引导中占据主动,用政府的权威声音主导社会舆论,不让小道消息混淆视听;要有直面问题和失误的气度,敢于老老实实地承认自己工作中遇到的困难和存在的失误,以开放的心态行政,听取基层呼声,直面民众诉求,直接解决问题。在各种突发性的重大危机面前,作为一个责任政府,把信息在第一时间明明白白告诉群众,让群众及时知晓相关信息,接受群众监督,既是其应有之义,也是提高自身公信力、增强凝聚力的有效途径。
  
  谣言止于透明,偏见化于诚恳。《政府信息公开条例》已经运行一年,只要我们对危机积极应对,处置得当,化“危”为“机”完全是有可能的。

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