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跟360学如何危机公关

浏览:/ 2017-08-05 09:06

 

  事情是这样,5.1劳动节当天,当时自己还在纠结是不是要来一场说睡就睡的觉当中。然后突然接到消息称AV-C、AV-TEST和VB三家国际知名杀毒软件评测机构把360产品今年以来获得的所有认证和评级给取消了!

  在安全行业内这绝对是特大事件,和被3.15晚会曝光的影响差不多,睡觉是没有希望了,于是就一直关注着事件的进展,想看看在如此艰难的境地下,360公关是如何处理的。

  先说明一下,本文不对此事件本身对错展开讨论,完全是分析这个危机公关案例的来龙去脉。

  4月28日,AV-C官网登出调查消息

  其实在4月28日的时候,AV-C官网已经登出消息,原文是英文的,一则短消息当时没有引起注意,不过有用户已经把原文贴在了国内较为知名的安全论坛卡饭上。

  AV-C原文称,已经获知有一家软件厂商在参与测试中提供了“定制版”这种作弊的行为,同时还在核查另一家是否存在相同问题,调查结束后会公布对违反规则厂商的处理方法。

  很显然,AV-C在公布新闻稿的之前已经和360有过沟通,公开此事很可能是和360沟通未果的选择。

  AV-C官方放出取消360认证评级的新闻稿

  4月30日,AV-C英文网站发布了三大评测机构相关消息,其实官方的标题相对温和,并非直接取名“取消360的认证和评级”,而是“对不检点行为”的回应。

  其实AV-C已经够给面子的,没有追究2015年之前的问题,评测机构自己也怕被打脸,为什么这么多年了没有发现问题?


  AV-C官网正式发布取消360所有认证和评级新闻稿

  更早的时候(比4月28日还要早),已经有消息报出360送测的版本是“定制版”(不是国内版,也不是国际版),存在作弊行为。AV-C之前也知道360提供的定制版,这次AV-C还联合了AVTEST和VB联合调查声明,至于这次为什么会闹僵,背后的故事我们不知道,更感兴趣的是360如何应对此事件。

  国内媒体跟进报道

  5月1日,国内媒体把AV-C官网的联合声明翻译成中文发了出来。360杀毒软件的认证和评级被三大专业评测机构取消的消息才正式扩散开来,主流的网媒开始跟进报道,之前那些只是在论坛和微博上传播。

国内媒体跟进报道

  紧接着,360自己安全社区和卡饭等专业论坛开始爆发。对于自己的论坛可以采取删帖、封贴、不可见等处理。对于不可控的第三方平台,显然是无法把控的。

  360公关危机处理

  碰到这种既成事实的情况,危机公关该如何做呢?

  基本有两个套路,第一种是承认,第二种是死不承认。

  第一种里面可以分成很多种,可以采取承认部分、并道歉的方式,或者承认部分解释原因,不道歉。前者是比较诚恳的一种,比如陈赫被偷拍。第一种方式外国人用的比较多,比如日本人,一般有错的话就直接承认道歉并辞职。

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