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从“九江PX事件”看政府危机公关

浏览:/ 2017-02-23 15:54

 

  摘 要:曾在厦门、大连等地引来广泛争议的PX项目,最近再次在九江、昆明启动,掀起舆论波澜。公众担心重化工项目的环境风险,政府和企业则力证其安全。“九江PX事件”显现出政府危机公关方面的问题,如政府危机公关体系不完善、与公众沟通不畅等。政府是突发公共事件危机公关的主要角色,应建立危机公关管理体系,健全双向沟通机制,从而成功的解决危机。
  
  一、九江PX事件
  
  曾在厦门、大连、宁波等地引来广泛争议的PX项目,最近在九江、昆明再掀波澜。“九江PX事件”中公众与政府矛盾几近白热化,公众自发游行抗议,呼吁政府抵制“PX项目”。事件引起公众和媒体广泛关注。此次事件政府的态度,政府危机公关处理方式不仅关系到公民的权力,也关系到国家形象。
  
  “PX项目”成为新浪微博热点话题,截至2013年5月9日18时,参加讨论的网民达到36418名。大部分网民认为PX项目危害性公布不详,引入项目不够尊重大众权益,危害大过益处。从中我们可以看出,舆论呈现“一边倒”的趋势。
  
  二、“九江PX事件”反映出政府危机公关的问题
  
  (一)政府危机公关体系不完善
  
  各级政府危机公关体系建设普遍不完善,应该建立预警机制、控制机制、化解机制、评估机制等必不可少的危机公关体制。政府危机公关体系不完善,会导致政府危机公关的反应时间减少、陷入被动局面、造成政府严重损失等问题。
  
  现在网络传播的速度之快,往往政府是在大量公众已了解危机并形成自己的观点时,才意识到问题的严重性。此时,危机还会愈演愈烈,不可控制,使得危机管理工作变得更加困难。仅新浪微博一个社交平台,一天内关于“九江PX事件”的原创微博讨论量就达到三千余条,由于网络提供的便捷的沟通方式,参与热情提高,给政府造成极大的损害。对政府形象、声誉造成损害,引发政府的公信力危机。
  
  (二)政府与公众的沟通不畅
  
  当地政府没有第一时间公布“PX项目”相关信息。只是声明“项目经过最严格审查审核,符合国家标准和要求”,但这种“只见调查结果不见调查过程细节”的回应并未释疑,在随后组织的座谈会上也未能满足公众知情诉求权。危机发生时,当地政府没有及时发布全部真实的信息,也没有积极搭建政府、民众、企业三方对话平台,不去了解民意,不尊重民意,必然不能化解危机,只会让危机愈演愈烈。
  
  (三)对媒体重视程度不够
  
  发生危机时,政府要赢得公众的理解支持,平稳事态,第一时间应该想到媒体,善于运用媒体。政府需要利用网络信息平台,第一时间向公众发布相关信息,以公开公正,透明为原则,真诚的对外解释宣传与沟通,将危机化解。网络可以让政府和公众进行双向沟通,不仅可以第一时间发布信息,还能及时沟通,让受众实时了解政府动态,并能马上提出自己的疑问以寻求政府解答。政府通过网络,也可以发现群众的心声,对政府行为是否满意,并做出反应。
  
  而“PX事件”中,当地政府采取鸵鸟政策,保持沉默姿态,以侥幸心理期望事态自己平息。如此,政府就会延误缓解事态的最佳时机,而且还辜负了公众期盼真相和解释的热情。公众在政府发言人处得不到事实真相,就会从其他渠道来获得信息,来满足自己的好奇心和对政府的不满。政府的退避举动就给各种小道消息,谣言提供了极大的生存空间。双向的信息传播与沟通,就显得尤为重要。
  
  三、“九江PX事件”对政府危机公关的启示
  
  (一)加强政府处理媒体危机的监管能力
  
  处理危机的过程中,合理的利用媒体能更好更快的化解危机。在网络上,不仅有新闻媒体的报道,更有专家的声音以及来自各个阶层的人民群众的意见。危机处理小组可以多方了解信息,从而改善决策的正确性;此外,面对他们的质疑,政府处在被监督的压力之下,不能随便敷衍了事。在传统媒体上,政府要及时公布相关信息,权威发布令公众信服。
  
  (二)积极主动的沟通效果更好
  
  人们对“第一印象”最先输入的信息产生的认知影响最大,因此在突发事件发生后,政府应在第一时间,积极主动联系媒体,发布官方记者招待会,正面说明实际情况,应对网上各种传言,否则在舆论的压力之下政府将显得非常被动。政府可以通过文字,图像,视频等多媒体方式和公众进行立体式沟通,引导公众舆论,并展现负责任的姿态,恢复公众信心。而公众也可以快速的将信息反馈,便于政府的及时调整策略。
  
  (三)增强政府的主动性
  
  注重密切协调与公众的关系,以维护公众利益为原则,能够赢得解决危机的积极姿态。危机公关的开展有助于政府形象、声誉的维护和重塑。“PX事件”中当地政府应该坦诚透明的面对公众,优先考虑公众利益,尊重公众的权力,把公众关注的信息坦诚的告知,不隐瞒,不欺骗。

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