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企业面对315危机公关的十五条规则

浏览:/ 2017-08-08 16:55

  企业面对315危机公关的十五条规则

  大叔前几天作为客户,听了一堂315危机公关课。觉得有必要在315之前分享一些体会。

  正好十五条,算是企业应对315危机公关的十五条“军规”吧。

  一、315并不是媒体的“独角戏”,而永远都与这四个维度有关:政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能,媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315不只是媒体的“独角戏”,是多方力量的博弈。

  二、媒体的属性发生变化了吗?没有!媒体依旧是政治属性+商业属性+社会属性的联合体,只不过不同的媒体,这三个属性的比例不同。基于这三个属性,媒体有三个地方没变:制高点+影响力+破坏力;也有三个地方变了,利益(很多企业投资了媒体),关系(也有不少企业敢公开叫板媒体),内容(自媒体成为传统媒体很重要的信源)。

  三、315晚会从2009年举办至今,也正在经历着一些变化。1、互动性更强(由单向倾诉变成双向沟通,这也是受到媒体形态变化之必然);2、影响周期更长(从阶段性变为长期性,且跨平台,但舆论焦点还是集中在315当晚),影响范围更广(电视向全媒体),影响力和处罚力并举(单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动)

  四、315如何迎接?会前要做到有准备,有动作,有制度和有素材;会中要有预警系统,快速内部沟通和回应,随时跟进;会后要修复关系,延伸议题。

  五、315晚会的报道脉络基本是:1、消费者投诉;2、网络资料搜集;3、采访投诉消费者;4、产品检测、暗访;5、专家访谈;6、成文报道;7、监管部门入场。其中,1/4/7是重点管理的阶段。

  六、315危机处理小组,组长由一把手负责,副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责,组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组,并统一听总部安排。

  七、315之前,进行问题自查,把可能存在的问题,进行处理,包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。针对排查的危险点,评估等级,制定应对策略和整理相关素材。

  八、梳理媒体关系,按照破坏力、友好、制高点和自有媒体,制定前期、中期和后期策略。

  九、315确保4个保障,组织保障(特别行动小组)、时间保障(24小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。

  十、危机小组成员的2大原则:1、制定对外的统一口径;坦诚倾听相关利益方的声音,传递我们的声音。

  十一、非危机小组成员的2大原则:1、坚守新闻发言人制度,不制造次生灾害;2、依靠组织力量,避免个人英雄主义。

  十二、针对客服、政府、安保和媒体,需要制定四套应对话术。

  十三、公开的声明文案,切忌不要直接抄袭网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚恳。

  十四、危机处理中媒体应对的变与不变:

  1、信息管理:不变的是一致性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)

  2、态度管理:不变的是坦诚与真诚,变化的是表达语体的人格化

  3、舆论管理:不变是态势与趋势的判断,变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

  十五、每次危机后,复盘危机中的节点问题,及时整改。

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