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危机公关 2011年危机公关事件集合

浏览:/ 2017-02-25 14:12

 

  危机公关事件
  
  洋快餐频频曝光:麦当劳、肯德基、真功夫、味千拉面无一例外。麦当劳陷入“蛆虫门”、“曝晒门”;肯德基陷入“豆浆门”,官方至今没有做出任何解释,以沉默作答;永和、真功夫“豆浆门”老总坦白承认,店员还不承认,真的很“敬业”;味千拉面陷入“骨汤门”,老板曾坚称没有此事。
  
  国内的食品企业同样被曝光:“口水油”做的水煮鱼;地沟油做的火锅;“一滴香”调的高汤;2200元的“天价涪陵榨菜”,成本仅4元;山西陈醋9成为勾兑;“化学酱油”又曝致癌;“纯中纯”弱碱性饮用水溴酸盐超标,哈药召回并致歉;血燕几乎全造假,不养颜可致癌,“燕之屋”、同仁堂都被曝光;东来顺被曝勾兑鲜榨果汁;双汇、雨润“问题肉”频发;三得利的乌龙茶因为“甘零”涉嫌虚假宣传;盛禄馒头深陷“染色门”;思念粽子细菌超标……
  
  此外,雀巢被曝奶菌超标,雀巢公司称再次测试的样品全部合格,超标属个案;浓汤宝因标示语模糊,被迫下架,联合利华旗下的“家乐”沉默应对;达芬奇深陷“洗澡门”,老总第一时间痛哭流涕,赌咒发誓称家具绝对都是原装货;宝洁欧乐-B漱口水不合格,全球召回;锦湖轮胎的投诉沸沸扬扬……
  
  这些危机有着共同的特点:意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。
  
  危机公关事件二
  
  市场越来越规范,大小企业频频被曝光的时候,2011年9月5日,沃尔玛超市被曝:在渝3家分店出售假冒“绿色食品”认证的猪肉,仅1-8月,非法获利1万多元。沃尔玛如何危机公关?
  
  1.第一时间两次致歉
  
  9月6日、7日,沃尔玛连续发出声明,向消费者致歉,并承诺将加强流程管理、从源头上杜绝此类事件的发生。
  
  2.双倍赔偿方法具体细致
  
  消费者可凭购物小票或其他有效购物凭证,办理赔偿事宜。考虑到很多消费者不会长时间保留小票,消费者可提供大致时间、金额等相关信息,调取电子记录或视频监控,确认后赔偿。
  
  3.公布完善的整改措施
  
  重庆沃尔玛推出了5项整改措施,优化沃尔玛重庆地区的食品管理流程,加强商场流程监管。同时,扩大整改面,范围涉及全部食品,包括严格审核管理高风险食品供应商,如冷冻、冷藏食品、熟食等供应商。
  
  危机公关事件三
  
  危机中的同行们,处理方法各有不同,有沉默的,有否认的,有动用一切外界力量“辟谣”的……沃尔玛显然与众不同,他的处理方法非常规范,因为危机管理是一门学科。沃尔玛的规范体现如下:
  
  1.把危机公关上升到一个战略的高度。沃尔玛店面遍布全球,这么广大的覆盖面,虽然只是重庆一个地区的几家店面出了事,但沃尔玛非常重视,总部亲自出面处理。这吻合了危机管理的理论之一:不论事件大小都要高度重视,谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性。企业要全员参与,最高领导亲自颁布、带头执行。
  
  2.发现问题的本质与根源。沃尔玛直接指出自己的“绿色猪肉”缘于“员工培训力度、食品管理流程”。
  
  3.比救火的速度更快些。5日曝光,6日、7日连续两天道歉,提出解决问题的办法。这么大的“航空母舰”,应变速度之快,实在出人意料。
  
  4.所有问题一肩挑起。整个处理过程中,沃尔玛没有推卸任何责任,而是一直在自我批评。这同样吻合了危机管理的理论之一:事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其辞,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动,迅速对事件做出处理;其实很多危机事件发生后,媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度;冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。
  
  5.沟通,沟通,还是沟通。沃尔玛的道歉和解决办法中,一直包括几个元素:员工管理、流程管理、供应商管理,这是内部的;对消费者的歉意,落实到了语言上,更落实到行动上,甚至细化到查小票、查视频记录的繁琐细节中;对社会各界同样有歉意,并保证与大家“密切沟通”、“真诚地欢迎和感谢社会各界的监督”。这同样吻合了危机管理的理论之一:
  
  矛盾的80%来自于缺乏沟通。与全体员工沟通,比如保持一直的口径,一直的行为等。与受害者沟通,主动联系,平息其不满。与媒体沟通,有效填补舆论的“真空期”,避免小道消息、负面猜测,对手恶意散播。与政府及相关部门沟通。与合作伙伴如供应商、经销商等沟通。
  
  6.让别人为自己说话。沃尔玛的积极配合,使事态迅速平息,其风波的冲击力远远小于三鹿、肯德基、味千拉面、双汇、达芬奇等企业,也没有消费者激烈的指责报道。这同样吻合了危机管理的理论之一:以积极的态度配合调查,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,再主动联系媒体,必要的时候让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗的时候说话;如果自己确实有责任与过失,那就只说一句:“对不起,我们承担全部责任”,而后用事实来证明。
  
  危机公关事件四
  
  可能,很多中小企业的老板会想:危机公关,只是大企业的事情,对我们这样的小企业而言,根本不存在这样的轰动和打击,“月饼门”让百年品牌的南京“冠生园”轰然倒塌,我们还没有达到这个级别。
  
  因为这种意识,我们常常看到这样的现象:饭店老板轻视顾客的建议和愤怒;服装店的老板拒绝为消费者退货;饰品店的老板鼓励员工忽悠顾客买根本不适合她们的东西;老板们浮夸地做广告,片面地吹嘘自己的产品……所有的这些做法,都是广义上的危机,都会在不知不觉间撼动企业的根基。这些做法,最终会让顾客一次次地抛弃你。所以,很多企业因此做不大,甚至倒闭。大小老板们,在度日艰难之际,在血本无归之际,不妨静心反问自己,面对一个个危机,自己是怎么处理的,重视了吗?考虑到长远了吗?科学吗?
  
  行业危机会具化到每个业内的企业中,企业的危机会引发行业的整体危机,这是个共生共存的大循环体系。比如,瘦肉精事件,让多少产业链中的各个企业受到冲击?地沟油危机让多少餐饮企业损失惨重?一个“三鹿”,是怎样引发了乳品行业的大地震?正是从这个角度讲,危机公关,是每个大小老板的必修课。
危机公关 2011年危机公关事件集合
  
  那么,理论上的危机管理的对策是什么样的呢?请看:
  
  1.做好预防工作。树立强烈的危机意识(比如全员重视、危机管理培训);建立预警系统(随时收集客户的反馈信息、行业信息、对手信息、对策方案等);建立危机管理机构;制定管理计划。
  
  2.准确地确认危机。
  
  3.理论依据。5S原则:承担责任原则、真诚沟通原则(诚意、诚恳、诚实)、速度第一原则、系统运行原则(以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;果断决策,迅速实施;合纵连横,借助外力;循序渐进,标本兼治)、权威证实原则。
  
  4.危机的善后工作。危机总结、评估;整顿问题;寻找商机。
  
  总之,危机之中往往孕育着转机,只要每一位老板精于危机管理。
  
  维护消费者的利益是沃尔玛公司坚定不移的责任。公司对近日重庆发生“绿色猪肉”事件高度重视,将依据事件的具体核查结果对相关责任人予以严肃处理,并进一步提高员工培训力度,强化商场的食品管理流程。
  
  对于受到该事件影响的消费者,公司将给予相当于售价双倍数额的赔偿。请今年1-8月曾在重庆沃尔玛沙坪坝凤天店、大渡口松青路店、渝北冉家坝店购买“绿色猪肉”产品的消费者凭购物小票或其他有效购物凭证,于即日起到当日购物的商场办理赔偿事宜。(具体细节,请到相关门店服务台咨询)。
  
  为杜绝此类事件发生,重庆沃尔玛今日推出了五项整改措施,全面优化重庆地区的食品管理流程,加强商场流程监管,严查漏洞,责任到岗、责任到人。
  
  1.将全面执行“绿色猪肉”在收货、分割、储存、销售各环节与普通猪肉区分。清晰规范“绿色猪肉”相关标识的使用,严格按照国家标准,完成打包、标示清晰后方可上架销售,严格执行一货一签。
  
  2.设立对“绿色猪肉”和“普通猪肉”的日常检查机制,每月加强核对进销数据,加强对猪肉产品的监管。
  
  3.全面加强商场内的食品安全管理流程,完善监督机制,各部门设立专人负责相关区域,区域管理层定期抽查,第三方审核等措施,将责任落实到个人,执行保质期检查登记制度,强化内部可追溯体系。
  
  4.强化专人专岗对商场磅秤及自制产品净含量、食品原料、添加剂等一系列的食品安全进行检查。
  
  5.坚持落实公司关于食品供应商质量审核的要求,特别是加强对包括冷冻、冷藏食品、熟食等高风险食品供应商的审核和管理。
  
  我们再次向受到影响的消费者深表歉意。也请广大消费者相信沃尔玛公司决不姑息损害消费者利益的行为,发现一起查处一起,并加强流程管理、从源头上杜绝此类事件的发生。我们愿积极保持与重庆工商部门及消费者协会的密切沟通,不断强化和完善公司的食品安全监管流程和管理水平,也真诚地欢迎和感谢社会各界的监督。
  
  国内危机公关公司
  
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