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[危机公关处理]谈谈企业危机公关应对策略

浏览:/ 2018-08-24 11:32

 

  [危机公关处理]谈谈企业危机公关应对策略

  危机公关是衡量企业公关综合实力的标准,也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。

  1.防患未然

  企业的危机好比“飞来之祸”,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢?

  2.建立媒介关系

  企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。

  3.保持媒介沟通

  企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢?(危机公关处理)

  4.悉心研究传媒

  企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。

  5.危机攻略

  危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。

[危机公关处理]谈谈企业危机公关应对策略

  6.评估危机

  任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。

  7.直面危机

  危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通,同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。其次处理危机过程中一直要保持态度良好。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度,很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机,进一步加大对立面。(危机公关处理)

  8.巧妙应对

  在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后,巧妙制定危机公关策略,分步骤地实施危机处理,对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案,这是处理危机的最高宗旨。

  可以说,危机不管发生到什么程度,公关的根本办法仍然是从寻找源头开始,如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态,找到了源头的处理方法也很多,但是目的只有一个,就是控制源头或者堵住源头。

  如在接到事主投诉时,要及时安抚事主,并与事主进行一系列耐心的沟通,充分表达企业是充满爱心与责任感的,从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登出相关报道,给企业造成了不良影响,公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道,比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。这样,前期报道的影响无形中就会被瓦解了。

  9.利用局势

  只要有危机的产生,多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机,还要做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

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