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[深圳危机公关]17年国际公关经验之如何处理公关危机

浏览:/ 2018-09-13 10:41

    [深圳危机公关]17年国际公关经验之如何处理公关危机   “危机公关的根本目的,不应该是在危机出现后临时解决问题,而是在平时做好工作建立危机预防体系,在出现问题时可以临危不乱解决问题。”文军营销副总邵女士如是说道。   那么问题在于,企业该如何有效建立这种体系,在面临危机的时候可以真正解决问题?   首先可以根据企业自身的过往经历,或者行业内竞争对手常会遇到的危机情况总结出来,为以后做准备,能够确保日后遇到类似问题能够有迹可循。针对不同的危机情景可以提前预备声明,从业务层面、运营层面、产品层面等多方面入手。在危机真正发生的时候,处理危机的工作小组应该是何种构成,决策又该如何去执行。   这就好比出门在外带着银行卡和现金,至少确保在应急时刻能有支付的能力,而不会说因为没带现金付不了钱。这种预防机制对于企业而言非常重要,可在短时间内尽可能降低损失挽回企业形象。   其次企业在做好业务培训的同时,也应注重危机防范培训,尤其是一线的工作人员,他们直接面对着消费者,一线员工很多时候就是企业的象征。比如各大商场门店的销售人员,当员工遇到纠纷时能有概念,是退货处理还是请示上级,避免出现“把你老板叫来”这种情况的发生。究其本质,还是在于企业危机防范面做的不到位,一线员工面对危机不知如何下手。危机处理不及时不到位,极其容易引起隐患,导致风险的进一步扩大。   在危机发生的时候,除了平时的预防工作和应急措施外,还应该在危机出现之后加强实时舆情监测,从声量上了解用户的关注程度,企业自身更应该弄清事件的始末原委。公众关注了事件后,一定会产生不同的情绪,这个时候企业的态度非常重要。用何种说辞应对公众情绪至关重要,切不可与公众形成对立,这个阶段就是在考验品牌公关是否有能力去应对,也在考验品牌的信任度。而品牌的信任度,则是企业在平时进行品牌运营的过程中,一点一点积累下来的。

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