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[危机公关原则]不遵循这六个要点,危机公关来时别发声!

浏览:/ 2018-09-27 11:18

 

  [危机公关原则]不遵循这六个要点,危机公关来时别发声!

  多事之秋,近期连连爆出社会广为关注的企业危机,也接连看到企业的危机公关声明。这些事一旦发生,企业内部里往往最忙的就是公关部,而在处理问题上也几乎都逃不开一个法则:危机公关5S原则。

  5S原则,既是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性,处理公关危机事件共有五条原则,即:承担责任原则(Shoulder);真诚沟通原则(Sincerity);速度第一原则(Speed):系统运行原则(System);权威证实原则(Standard)。

  当然,5S原则是最传统的一套危机公关法则,到互联网发达的今天,一个事件的传播速度到舆论导向,往往会以更加惊人的速度和方向延伸。

  那么在当下,笔者就结合了一些资料来具体盘点下,企业发布危机公关申明时,应该遵循的基本规则有哪些。

  01 第一时间分析事件定性

  在公关危机萌芽的阶段,一定要第一时间就发布一篇申明么?恐怕不是,这时候,应该着手去分析整件事的定性。

  危机,到底是理性层面的,还是感性层面的?

  理性层面包括:商品质量问题、员工问题、经营问题等实实在在发生的情况,同时已经被媒体报道,此时则应该立即处理。

  非理性层面的问题:如情绪、宗教、历史情结等非商业性问题,则不一定需要立即处理,同时也不具备一定能立即处理的条件。

  着重来看非理性的危机事件,往往代表着复杂的情绪因素,不是也不能一时半刻就「说清楚讲明白」的。因为此类的危机,大部份都不是来自企业的经营问题,而是被一些情绪化的事件所影响,此时正是有理说不清的时侯,与其急着表态,不如观察一下风向再做决定,但同时也可发表一个简单的事件陈述申明,来表示企业已经关注到这个情况,但尚不可下结论。

  02 留有余地

  危机事态的发展是不明朗的,由此对外沟通时,往往不能把话说得太死,要留有余地。

  例如,尽量不要让公司一把手, 担任新闻发言人,这样情况有逆转或事态升级时,情况突变没有回旋余地,还可以有更高的发言人。其次,不要不承诺,也不要过度承诺,因为一旦企业发表承诺,将会被当作是企业对社会的契约,随时都会被拿出来审视。

  03 始终诚实

  事件发生后,一定要想办法弱化自己的责任么?事实上这不是衡量危机公关好坏的标准,真正的标准是,是否保证企业说的每句话都是出于客观事实。

  管理者一定要认识到,公关要做的工作不是改变事实,而是还原真相,建立信任。通过诚实的态度与表述,对细节的不隐瞒,才能更好的引导公众对于事实的客观认知,缓解民众对企业的态度。

  反而去封锁信息、编造谎言,也许短时间内解决了问题,但长远来看,都会埋下更严重的恶果。

  04 口径统一

  在危机发生的第一时间内,企业内部应当迅速成立危机管理小组。

  危机管理小组应分为四个小组:决策小组、信息管理小组、行政后勤小组、专家智囊团。

  工作流程是,决策小组根据信息管理小组收集的信息,做出各种决策包括口径的规划与统一,口径的规划完成之后,应该有一个统一的出口,这个出口,就是新闻发言人。

  最重要的是,任何人没有经过最高领导人或者危机管理小组的授权,绝对不得擅自发言。在媒体的诱导下,员工很可能会成为企业的非官方发言人,在不具备专业的发言能力与技巧时,所发言的内容就可能引发新的事端。

  05 展现人性

  面对有人因企业遭受到身心等创伤时,企业除了承担责任外,更应展示出人性关怀的一面。

  面对受害者,面对民众的质问声,站在人性的角度,去表现企业的同理心与道德责任,才能更好地安抚民众的情绪,因为如果民众情绪一直高亢,问题就绝不能得到有效的解决。

  06 彻查环节,承担情理之中的责任

  事件的发生,往往有时是多个层面的因素共同导致的,企业这时要理性彻底地去分析摸清每一个环节,得出在整件事的发展中,企业的问题出现在哪里,如果确有此事,于情于理两个层面,去承担应负的责任,落实整改的地方,对民众交代。

  同时,彻查环节,也有助于帮助企业去判断事件的真伪或源头,如果是面对恶意的污蔑、谣言、恶意攻击等,企业就应该拿出法律武器捍卫自己的声誉。

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