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危机公关在躺着都可以中枪的年代的思路和出路

浏览:/ 2017-03-01 10:40

 

  前段时间,网络有个非常出名的危机公关案例,天津卫视职场节目《非你莫属》危机公关事件。事件起因是嘉宾BOSS团与主持人指责、怀疑海归求职者,引发求职者当场晕倒。创新工场CEO李开复博士对此事件通过微博进行谴责,引发一系列针锋相对的网络口水战。天津卫视也一下子被推上了风头浪尖。
  
危机公关在躺着都可以中枪的年代的思路和出路
 
  当网上舆论迅速升温时候,天津卫视虽然也作了些危机公关动作,比如邀请使馆专员作为说明官方性质说明,并召开了留学生恳谈会,通过部分利益方人群网络意见传达,但从专业危机公关处理上来看,有五个方面有失妥当:
  
  1.未第一时间响应和处理,将近一周的真空期,网络上攻击,谩骂,谣言,煽动,不理智四起;
  
  2.第三方权威专业人士解答不够专业,遭到质疑;
  
  3.留学生恳谈会只是单方面,没有邀请相关利益方人员;
  
  4.忽视了关键当事人郭杰可以起到的“解铃”作用;
  
  5.后期主持人,制片人,BOSS团队对李开复的过分言语,不统一的,个人层面攻击。
  
  从三鹿奶粉到蒙牛冷饮门事件,从郭美美炫富到高晓松酒驾,从丰田召回门到霸王洗发水危机,从腾讯和360口水战到近日京东可爱番茄插曲……似乎在这个不确定的年代危机公关时刻伴随着我们周围。那么在这个躺着都可以中枪的年代,危机公关的思路和出路在哪呢?
  
  著名的墨菲定律说:“如果坏事情有可能发生,不管这种可能性多么小,它总会发生,并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故:故蝼蚁可以击溃千里之堤。那么对现在企业来讲危机管理是已经成为日常经营管理中的重要组成部分:首先建立企业内部日常运行的预警机制;同时成立危机管理小组并分工明确;并且有一个完善的发言人制度,级别要高,说话有权威,把握好发言时候的五度(高度、尺度、风度、态度、气度)。
  
  当危机发生后为解决危机长沙危机公关顺时科技建议采用的“三公”原则:公开,公正,公平。一,公开:官方正式第一时间真诚沟通,承担责任,同时把握好沟通的目的不在于管控,而在于舆论的引导;二,公正:作出的行动和传播合情合理,对错分明,避免拖延、不真实声明、企业内部混乱,决策失误容易引发被动;三,公平:平衡好相关利益方。
  
  在危机公关的预警防范,危机处理之后,更要注重企业的品牌形象、声誉的重建或维护提升,这也是危机公关后期十分重要的一步。企业危机公关经验、方法、规律不是一尘不变,需要因地制宜,因势利导,需要集成不同资源和思路,才能找到出路,才能化危机为转机,控局不败。
  
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