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从南昌酒店起火看酒店如何做危机公关

浏览:/ 2017-03-14 10:35

 

  近日南昌一星级酒店起火,260余人人被困,2人死亡,多人送医,酒店所面临的损失也是毁灭性的,但是远远不及所造成的严重社会影响,酒店危机公关要怎么开展?酒店如何掌握危机公关主动性,将损害降到最低?

  成立事件处理小组调查事件原因。媒体和公众不喜欢任何掩盖真相的行为,因此酒店第一时间就是要调查事件起因,还公众一个真相。

  第一时间处理后果,安抚受害人。酒店危机公关第一步就是认真了解受害者情况,诚恳地向他们道歉并实事求是地承担相应的责任,为受害者制定补偿方法和标准并尽快实施,耐心而冷静地听取受害人意见,不得与其争辩,并由专人安慰受害人极其家属。

  官方发言人并把握黄金时间发布公关声明。事件发生24小时内对外发布公关声明和接受采访,随时向媒体提供事件信息,公众知情权。应为事件发生后公众保持高度的关注,酒店如果不主动公布消息,媒体和大众就会猜测,甚至传播不实的信息,令事情超出控制。

危机公关

  公关是一项长期的专业性工作,相关人员需要经过专门的培训。顺时科技给酒店同行以下建议,专业地应对突发事件正确进行酒店危机公关将损失降到最低。

  1.发展公关关系。和有影响力的公众媒体、自媒体保持良好的关系,定期请媒体记者参与酒店的各种活动,向他们介绍酒店的情况,保持透明度。一旦出现突发事件也能和媒体沟通好,寻找最合适的时机回应。

  2.制定官方发言人,恰当发声。首先发言人应该是酒店比较权威的,因为只有他们懂得什么该说,什么不该说,面对媒体的提问时应避免讲述对事件的猜测或推测,不要表现出愤怒或语带讥讽,同时不应对提问保持沉默,因为发言人的沉默可能会被视作默认。酒店危机公关发表言论时应该保持诚恳,客观,庄重的态度面对公众和媒体,准确,完整地陈述事实,以免引起公众的抵触心理。

  3.制定公关预案和危机应对流程。通常国际酒店都有一套"预防损失管理"的流程,对于火灾、偷盗、炸弹等突发事件有着详细的应对流程,是为了能及时、准确地分析事件发生的原因,从而事件处理小组做出正确的判断然后采取相应的行动,以最快的速度控制事态发展,安抚媒体和大众,这就是为什么酒店危机公关不只是要有处理突发事件的内部流程,还要制定一套紧急状况下对外信息发布的政策与流程。

  顺时科技提议在危机公关出现时,保持应有应对策略,对公众事情公开并透明化,解析诱因;做好网络舆情监控并对突发负面不实消息及时回应,避免不实信息在公众中传开,导致整个危机公关二次危机发生,以免损失不断扩大。

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