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从315饿了么事件 浅谈危机公关应对

浏览:/ 2017-03-15 10:04

 

  我们都知道每年的3月15日是“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) ,由国际消费者联盟组织于1983年确定,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视,以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往,在国际范围内更好地保护消费者权益。对于品牌公关们来说,犹如世界末日。谁也不知道自己的品牌是否会被315提名,当然有经验的公关人会在提前准备一些应对方案,以防万一。

  昨晚,315晚会曝光了饿了么出现无证黑作坊问题,一个名为“饿了么大先生”标签为饿了么网上订餐高级经理的id发出了一条令公关界人瞠目结舌的微信:

315危机公关

  不仅如此,饿了么还在自己的媒体微信群中表示希望借此事件涨粉,引起了媒体的反感。

315危机公关

  这样糟糕的公关应对策略,实在与饿了么如此大的品牌调性不匹配。这也足以说明快速发展的互联网公司在公关体系方面十分不健全。

  当然,最终饿了么出现了一篇模板声明:

315危机公关

  但是这样的模板化声明,对于饿了么的形象没有任何挽回作用。

  现在来分析下这件事,就315所曝光的黑心作坊这件事,实际上对于任何一家外卖平台而言都是不可避免的问题。通过问卷网曾经公布的数据可以看出,民众对315曝光中,最关心的,最关心的就是食品安全。饿了么作为被央视拎起来吊打的品牌,在触犯了众怒不说,还怪官员不包庇它,这种态度,无异于再次激怒了民众。

  遇到这种行业中无法完全根除的问题,饿了么唯一能做的,就是认错!

  民众其实知道黑作坊的存在,也知道通过平台无法完全避免掉黑作坊。但是民众希望看到的是一种态度。品牌在这个时候,应该设身处地的为民众着想。认错,整顿,给民众一个交代。也许这事也就过了。

  在信息爆炸的当下,民众是无法长时间集中关注某一个新闻点的。每个一新闻点从产生到消逝的时间非常短,通常在2天左右。过后,关注点就会被落化,分散。当危机公关出现的时候,企业应该第一时间表示给到积极正面的反馈。不管媒体曝光的具体问题是什么,民众更关心的其实是企业处理问题,面对问题的态度。企业应该尽可能的传递给民众一个有责任有当担的形象。

  这让我想起了2014年9月迪卡侬出现的一场危机公关,有媒体报道:迪卡侬迪卡侬自行车断裂 驾驶人摔伤失忆

315危机公关

  在报道后,迪卡侬官方并没有第一时间对此事做出回应,同样也没有将各大门店中的该型号山地车下架。在迪卡侬官方观点认为的,目前的鉴定结果并没有出来,因此无法断定的山地车是否有问题,所以暂时高层并没有下达指令令该商品下架,在事件发酵后,迪卡侬官方决定将山地车送往国外进行鉴定,但是鉴定周期长达数月,并不能立即给出结果。

  那么问题是:在鉴定未出来前,这辆车就一直处于在售状态,就可能有越来越多的质量不合格的山地车流向市场。

  迪卡侬这一举措,激发了消费者的不满,当在召开记者招待会时,有记者就此问题提出疑问,迪卡侬的中华区新闻官,竟然以耸肩摊手回应。这一反应被各大媒体争相转发报道,对迪卡侬品牌的形象造成了不可挽回的伤害。

  如果迪卡侬对此事件,第一时间表示彻查,同时不论是否有问题,为了民众的安全立即下架所有在售该型号山地车,同时尽力联系所有购买该山地车的消费者,召回问题车辆。我想问题就不会恶化成这种情景。

  就如上文所提到的,一个良好的品牌形象,首先就需要像一个男人一个靠谱。不论遇见何种危机,品牌都应该争取传递给消费者靠谱,有担当,有社会责任感的形象。而一切公关手段都用以维护或者传达此方面信息。而像昨晚饿了么做出的回应中,并不是第一时间检讨自身问题,而是问责央视敲诈保护费。这首先就给民众传达了企业逃避自身责任,态度不端正的信息,也难怪遭到各大媒体声讨。

  经营品牌如经营一个人的自身形象,望与各位公关人士共勉。

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