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三星Note 7给危机公关的5个启示

浏览:/ 2017-03-15 14:14

 

  1月23日上午,三星通过直播对外公布了Note7爆炸原因调查结果,指出其爆炸是电池缺陷导致。事情水落石出之后,持续近半年的三星Note7电池门事件必将成为消费电子行业教科书级的公关案例,这其中,既有明智的做法,也有不少昏招,令公众失去了信任。

  三星Note 7电池爆炸事件带给危机公关的五项启示

 

危机公关

  1、遇到产品质量问题,首先明确问题不推诿,应该最快速度给出官方统一准确说法。按照事件历程,8月24日首爆后,知道3周之后的9月13日,三星才给出官方初步结论,生产误差导致电池正负极接触,引发电池过热,其实这就是最后的真凶,但不确切不坚定的说法,让之后的舆论进一步发酵。

  2、公关品牌和产品市场在危机事件中的步调一致尤为重要,贯穿Note 7事故整个事件中明显能看到公关品牌和产品市场两条腿在走路,而且有时候左腿绊倒了右腿,一边韩国市场公关部门在做问题澄清和召回,一边中国的市场部门则在紧锣密鼓地组织国航版开售。

  3、跨国销售的产品,统一各国处理方式将最大程度降低各地客户的不满情绪和异议,危机管理关系到舆情监控。Note 7事件中,中、外市场不同对待成为激怒中国用户和公众媒体情绪的导火索,但之后态度的反转甚至出现中国手机部门负责人下跪道歉的段落又显得对三星中国员工有些不公。

  4、产品严重质量问题的预案必须具备,虽然三星在结果公布发布会后半部分详细说明了之后的保障安全措施,但并没有提到万一遇到问题的应急措施。应急措施至少要涉及两点:

  1)、什么级别的质量问题,果断叫停所有销售并找回,显然这次三星是低估了问题的严重性。

  2)、召回需要统一、快速的流程和通道,其实苹果iPhone也会遇到不少小问题摄像头、震动模块最近一些机型都有遇到,但苹果一般很快会在官网提供一个验证产品的通道并提供维修更换渠道,让问题在无感的状态下解决掉。

  5、让公众信服,当问题发生到一发不可收拾的地步的时候,让公众信服成为解决问题的追后一道围墙,这也是三星最后明智的一招,也是今天这场全球直播发布会的意义所在,不仅自己大包大揽承认问题,同时请来全球三大权威实验室一同背书认证,把问题集中在电池本身,同时将电池问题与供应链、生产流程、运输流程等生产制造运输环节隔离开,让毒瘤可以一刀彻底切除。

       企业应对危机面对,第一件时间是出来给个说法,道清事实,防止危机继续发展,三星的应对策略,是拖了时间又自相矛盾,问题推向左又推向右,令公众对其企业印象越来越差,企业应对危机公关时,一定要快速,迅捷,把握时机,三星对中国市场的态度,虽然没有把公众情绪放在一回事,让舆情失控,如果企业危机第一事件出来道清事实,公众是不会信的,建立舆情监控,及时把负面信息处理,才能化解危机。

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