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蒙牛危机公关策略欠缺说明企业危机公关需预防特发事件

浏览:/ 2017-03-15 16:08

 

  蒙牛公司的特伦苏因涉嫌致癌传言的OMP添加剂问题,挑动了消费者脆弱的神经,我们姑且不论蒙牛公司的特伦苏中OMP到底有无致癌性,单就蒙牛公司对此事的危机公关处理方式,做出如下两点的分析:

  一、蒙牛公司可能低估了公众利用信息网络传播信息的速度和影响力。

  网络作为当前任何人和任何机构都不可小觑的第三媒体,其信息的发布渠道甚广,传播速度快的惊人,最重要的一点就是:网络媒体在舆论导向方面限制比较少,完全市场化。蒙牛没有做好相应的网络公关策略它的新闻排列完全按照点击率排列,所以充分反映了人性的趋向,公众对传播过程中不好的信息的第一印象很深,尤其在三聚氰胺毒奶粉事件后不久,事关生命健康的事情,宁可信其有不可信其无,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

  蒙牛处理问题就事论事的方式有待改变,反映速度滞后。而面对当前的网络,出现危机,尤其还是刚出过事的牛奶,一般尽量不要找政府主管部门强行施压。因为这种做法虽然短期内见效最快,但长期来说负面效应更大。就如这次蒙牛公司通过所谓国家六部委出面说明特伦苏添加的OMP对健康无影响,我觉得大多数人肯定不会买账,反而会更加反感蒙牛,既然如此,国家质监局何来要求停止添加OMP并表示要继续研究其对健康的影响呢?

蒙牛危机公关策略欠缺说明企业危机公关需预防特发事件

  二、对公关危机的处理方式欠妥。

  其一,态度不“明确”:反复解释并前后矛盾的说明,并未打消消费者的疑虑。

  而应对危机的首要任务应该是:公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。迅速稳定消费者情绪并立即承认问题所在才是明智之举。

  蒙牛公司管理者若不能掌握外界对所出现的危机的看法,则往往会导致危机管理不当。而企业对危机公关处理是影响消费者购买决策的第三大重要因素,仅次于产品质量及对投诉的处理。现在情况是对产品质量的怀疑,如果怀疑不能完全根除,那么消费者为什么不选择不含OMP的其他品牌产品呢?

  其二:危机出现后的反映速度过慢,没有建立网络舆情监测应对特发事件

  对于OMP的质疑,其实在2008年的12月就开始了,防范危机计划内的第二个重要步骤是制定最佳的应对措施。必须预见可能会被问到什么样的问题,并想好如何予以适当应答,最好能获得专业媒体人士的帮助。典型的问题包括:鉴于目前的状况,应由谁负责管理?我们是否拥有一支训练有素的团队?我们是否对各级的管理权限都没有异议了?我们应如何告知各个利益相关方?

  而蒙牛的表现并不尽如人意,尽管有所谓六部委说明添加OMP对健康无害,但是国家质监总局的文件时停止添加OMP,再苯的人也知道要远离危险,如果不再添加OMP,那么所谓最好的牛奶也就不是特伦苏了。

  给蒙牛公司的建议:

  1、暂时放弃特伦苏小品牌,保护蒙牛大品牌。

  2、不再浪费精力做太多的说明和解释,下定决心从长计议。

  3、作为涉及食品安全的国内知名企业,特别是在食品安全事故频发的今天,应时刻将诚信、食品安全影响放在首位。

       没有一个企业或是品牌在成长过程中没有危机的。对于危机企业必须有一个预防心里,那就是尽力做好网络公关和危机公关,在企业长久发展中应对特发危机事件时就会有力效防范。

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