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【危机公关知识库】危机公关处理的5S原则和案例

浏览:/ 2017-03-28 11:25

 

  【危机公关知识库危机公关处理的5S原则和案例

  危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权势巨子证明原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关第一人”、着名危机公关专家、枢纽点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。以下就分别来先容这5项原则,结合一些案例,让大家更清晰的明白其中的原理。

【危机公关知识库】危机公关处理的5S原则和案例

  1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

  危机发生后,公家会关心两方面的题目:一方面是利益的题目,利益是公家关注的焦点,因此不管谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公家的反感,不利于题目的解决。另一方面是感情题目,公家很在意企业是否在意自已的感慨感染,因此企业应该站在受害者的态度上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公家致歉,解决深层次的心理、情感关系题目,从而赢得公家的理解和信任。

  实际上,公家和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满足。因此企业绝对不能选择对抗,立场至关重要。

  实例一:最近发生的上海链家事件中,3月1日,左晖表示,面临纠纷,我们的立场是不去辩解,由于“绝大多数纠纷都有我们自己的题目”,我几乎还没有看到一起消费者的投诉中我们的经纪人是没有瑕疵的。从这里让公家知道了链家的立场是积极的,而且也承担了责任,这样才不会让公家反感,可以让负面舆情得到一定的控制。但是该事件在2月23日被曝光,该公司的领导人在3月1日才召开媒体发布会,不免难免有点不及时,所以在一个多礼拜里有负面的舆论没有得到有效的控制。该公司固然做到了危机公关处理中的承担责任原则,但是忽视了速度第一原则,没有掌握好,导致两者没有兼顾。我们顺时科技舆情监测系统能够及时、有效的匡助企业监测相关信息,它的目的在于加快公司内外部信息畅通流畅,打造公司的数字神经系统。

【危机公关知识库】危机公关处理的5S原则和案例

  2、真诚沟通原则(SINCERITY)

  企业处于危机漩涡中时,是公家和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公家沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

  真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、老实。假如做到了这“三诚“,则一切题目都可迎刃而解。

  (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公家说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

  (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避题目和错误,及时与媒体和公家沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

  (3)、老实。老实是危机处理最枢纽也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

  3、速度第一原则(SPEED)

  好事不出门,坏事行千里。在危机泛起的最初12-24小时内,动静会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的动静往往未几,社会上充斥着谣言和预测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公家及政府都紧密亲密凝视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和态度,舆论赞成与否往往都会当即见于传媒报道。

  因此公司必需应机立断,快速反应,果决步履,与媒体和公家进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不进级、不蔓延,是处理危机的枢纽。

  4、系统运行原则(SYSTEM)

  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机治理时必需系统运作,毫不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决题目,化害为利。

  危机的系统运作主要是做好以下几点:

  (1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惊之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇静自若,以减轻企业员工的心理压力。

  (2).同一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速同一观点,对危机有清醒熟悉,从而稳住阵脚,举国同心,同仇敌忾。

  (3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公家对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

  (4).坚决决议计划,迅速实施:因为危机瞬息万变,在危机决议计划时效性要乞降信息匮乏前提下,任何恍惚的决议计划都会产生严峻的后果。所以必需最大限度地集中决议计划使用资源,迅速做出决议计划,系统部署,付诸实施。

  (5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在世人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

  (6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时正确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。假如仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

  5、权势巨子证明原则(STANDARD)

  自已称赞自已是没用的,没有权势巨子的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

  实例二:据报道,2009年11月和2010年1月在北京市连续泛起两次饮用雪碧汞中毒事件。就此,北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供应消费者的饮料绝对安全可靠”,同时表示雪碧“出产过程绝无含汞环节”,公司正全力配合警方进行调查,核实饮料产品出处。但如斯回应却存在显著的不足之处。

  为彻底查清“题目雪碧”的包装安全性,位于天津开发区的中国包装科研测试中央对“题目雪碧”饮料罐进行密封性检测。因为此次汞中毒事件事关重大,市场也十分关注讲演的终极结果,此次检测的终极结果将由北京警方于近日正式发布,并公之于众。

【危机公关知识库】危机公关处理的5S原则和案例

  从危机事件应对角度来看,北京可口可乐方面的反应确实比较及时,但也存在显著硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通:固然在官方声明时一再夸大雪碧的安全性,却没有向两位受伤消费者以及泛博忠实消费者正式报歉,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。

  二是权势巨子证明题目:北京可口可乐方面有过这方面的努力,获得了北京市向阳区产品质量监视检修所出具的产品安全证实,但仅仅一个县区级质监部分的检测结果难以获得泛博公家的认同,难免陷于舆论的指责之中。

  三是存在转移公家留意力之嫌:在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时,北京可口可乐用较大的音量声称“畅通流畅环节人为恶意添加”,即使这样的观点终极被证明,但在此时也会被人以为是在转移公家留意力,难免陷于更大的被动之中。

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